Un despachador del 911 es responsable de obtener la respuesta adecuada al sitio de una emergencia lo más rápido posible después de que alguien llame al 911, el número de teléfono de emergencia en los Estados Unidos, Canadá y algunos otros países. El despachador del 911 debe recopilar con precisión la información de la persona que llama para pasarla a la unidad de respuesta. Los despachadores deben seleccionar la unidad más apropiada disponible y transmitir esta información.
Cuando un miembro del público marca el 911, generalmente se debe a una grave crisis. Muy a menudo, las llamadas son, literalmente, una cuestión de vida o muerte. El individuo a menudo está angustiado, tal vez en estado de shock, y podría tener dificultades para transmitir incluso los detalles más simples.
Un despachador del 911 con frecuencia necesitará calmar a la persona para recopilar cualquier información útil. Sin detalles como la naturaleza de la emergencia y la ubicación, no hay respuesta posible. Es responsabilidad del despachador del 911 asegurarse de que la persona que llama pueda transmitir toda la información relevante.
El despachador luego contacta a la unidad apropiada para responder a la emergencia. Depende del despachador del 911 determinar qué nivel de respuesta es apropiado para una emergencia dada. Por ejemplo, tanto un incendio doméstico de cocina como un incendio forestal requerirían bomberos, pero la gravedad y el alcance de cada emergencia exige diferentes niveles de respuesta.
Con frecuencia, las unidades de respuesta de emergencia no esperan una llamada en una estación. El seguimiento de las unidades en la comunidad es otra responsabilidad del despachador. Las unidades llaman regularmente para mantener al despachador actualizado sobre su ubicación y disponibilidad actuales. Cuando entra una llamada al 911, el despachador puede seleccionar la unidad disponible más cercana y así reducir el tiempo de respuesta.
La información es rastreada por un extenso mantenimiento de registros. El despachador debe registrar todas las llamadas y registrar todos los detalles pertinentes. La información de las unidades de respuesta, como la condición del paciente, también se registra. Los despachadores también deben realizar un seguimiento de la ubicación y el estado de todas las unidades en el área, con actualizaciones periódicas a medida que cambian las condiciones.
El despachador a menudo puede ser requerido para priorizar las llamadas. Cuando se agotan los recursos, el despachador del 911 debe decidir qué emergencia recibe atención inmediata. Las emergencias de vida y muerte a gran escala suelen tener prioridad. Sin embargo, algunas emergencias son más sensibles al tiempo que otras, y el despachador podría decidir responder a los problemas más urgentes primero.
Los despachadores también recibirán varias llamadas que no sean de emergencia en el transcurso de un día. Las personas podrían estar tratando de comunicarse con la estación de policía local o el hospital. Las llamadas de información que no son de emergencia, como las condiciones de la carretera, también pueden ser redirigidas desde otras líneas. Por lo general, estas llamadas se atienden rápidamente, ya sea proporcionando la información solicitada o dándole a la persona que llama un número de teléfono que no sea de emergencia, como la estación de bomberos local, la estación de policía o el hospital, donde se pueden abordar cualquier pregunta.