La fidélisation de la clientèle est un processus complexe et il existe de nombreuses théories différentes sur la relation entre le service client et la fidélisation de la clientèle. En règle générale, on suppose qu’un bon service client se traduit directement par la fidélité de la clientèle, mais ce n’est pas tout. Des types particuliers de service à la clientèle n’inculquent pas aux clients un sentiment de fidélité, même si les employés sont parfaitement polis et professionnels. Il faut encore plus de stratégies uniques pour relier le service client et la fidélisation de la clientèle, et l’attention aux besoins d’une clientèle est le seul moyen d’identifier la stratégie qui réussira.
Dans la plupart des cas, la fidélisation de la clientèle ne repose pas uniquement sur le service client. La clientèle doit avoir un intérêt réel pour le produit ou le service offert et doit également avoir une raison de fréquenter l’entreprise même si cette raison est purement sociale ou liée au prestige. Cela dit, le service client et la fidélisation de la clientèle sont liés en ce sens que les clients sont plus susceptibles d’être fidèles à une expérience qu’à un simple produit. Le service fourni par les employés est l’un des meilleurs moyens de créer une expérience.
Certaines entreprises sont fières de leur service client professionnel, mais le professionnalisme n’est pas la clé de la fidélisation de la clientèle. Les clients doivent sentir qu’ils sont particuliers à l’entreprise à un niveau individuel, ce qui est une expérience qui ne peut être générée qu’avec un certain type de service client. Un service client chaleureux et personnalisé qui lit efficacement les besoins des clients est généralement le meilleur moyen de fidéliser la clientèle, bien qu’il existe quelques exceptions à cette règle. Plus largement, s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits à un niveau individuel est le meilleur moyen de les fidéliser.
Bien que service client et fidélisation ne soient pas toujours liés de la même manière, il est certainement vrai que là où le service client fait défaut, la fidélité client sera perdue. Un mauvais service client nuit aux affaires à bien des égards et peut détruire la fidélité des clients. Il est difficile de contrôler tous les employés dans la mesure où aucun client n’a jamais une mauvaise expérience, mais il est possible de créer les conditions dans lesquelles les employés sentent qu’ils ont intérêt à fournir un service client efficace.
Un lien intéressant entre ces deux concepts est que les entreprises qui traitent leurs employés de manière à fournir un bon service client tirent souvent parti de la fidélité des clients. Dans cette situation, la fidélité est le résultat de l’apparence générale de l’entreprise, et non une réponse directe à une expérience client. Créer une bonne entreprise résout à la fois les problèmes de service client et de fidélisation de la clientèle.