Les conflits surviennent dans les relations interpersonnelles ainsi que dans les relations de travail ; c’est une partie normale de la vie et ne devrait pas nécessairement être évitée. Cependant, pour les traiter efficacement, il faut développer des compétences en résolution de conflits, dont la plus importante est la capacité de bien écouter. Il faut non seulement savoir bien écouter, mais aussi écouter activement ; cela signifie prendre des notes, poser des questions de clarification et résumer pour s’assurer qu’une compréhension a été atteinte. L’écoute active fait d’abord et avant tout partie de la liste des compétences en résolution de conflits que l’on doit posséder pour apaiser les conflits et parvenir à des conclusions constructives.
Il est facile de perdre son sang-froid lors d’une dispute ou d’un conflit, mais une autre des compétences les plus importantes en matière de résolution de conflit est la capacité de rester calme. Cela aidera à dissiper toute hostilité entre les personnes en conflit, et cela aidera également tout le monde à mieux comprendre les causes profondes du conflit. Il est trop facile de laisser les problèmes s’accumuler et de stocker des arguments pour le grand conflit ; il faut éviter de le faire, car cela amène souvent le conflit à un niveau personnel qui peut être blessant pour une ou plusieurs parties impliquées.
Les compétences en résolution de conflits vous aideront à mieux comprendre chaque côté de l’argument. Il est important de reconnaître les opinions divergentes et de les reconnaître comme des préoccupations valables. Cela garantit que toutes les parties impliquées se sentent validées et respectées. À partir de là, il faut apprendre à discuter des résultats positifs possibles et à promouvoir le compromis ; aucun conflit ne peut être entièrement résolu sans que chaque partie de l’argument fasse des concessions, il est donc important de conduire chaque partie sur la voie de la compréhension en leur faisant reconnaître que des concessions doivent être faites.
Souvent, il est plus important de reconnaître la cause première d’un conflit que de résoudre le problème apparent. Les compétences en résolution de conflits incluent la capacité de reconnaître quand un argument découle d’un problème plus profond, comme c’est souvent le cas. Poser des questions de clarification peut aider à trouver la cause première ; des questions simples telles que « Quand tout cela a-t-il commencé ? » » et « Votre colère était-elle causée par autre chose ? peut aider toutes les personnes impliquées à mieux comprendre comment parvenir à une solution raisonnable aux problèmes.
Parfois, la plus utile des compétences de résolution de conflit est la plus difficile à mettre en pratique : abandonner l’idée de punition. Lorsqu’une personne se sent lésée, elle a naturellement l’impression que l’auteur de l’infraction doit être puni. Dans de nombreuses situations, un conflit peut être résolu plus rapidement et plus facilement si toutes les parties sont prêtes à oublier la punition et à travailler vers un résultat constructif. C’est un concept difficile pour de nombreuses personnes, en particulier pour les personnes en colère et frustrées. Lorsque vous faites face à un conflit, développer une capacité de pardonner et d’oublier contribuera grandement à une résolution pacifique.
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