La gestion de la fidélisation de la clientèle est le processus d’organisation et de supervision de tous les efforts d’une entreprise pour conserver ses clients actuels. Cela peut inclure la gestion de programmes de fidélisation, le développement de programmes de satisfaction client et la supervision des communications avec les clients, telles que les interactions sur les sites de médias sociaux et les communications par e-mail. Les experts s’accordent à dire que la gestion de la fidélisation des clients est importante pour les entreprises, car il est plus facile et moins coûteux de conserver les clients existants que d’en attirer de nouveaux.
Un certain nombre de facteurs entrent dans la gestion de la fidélisation de la clientèle. L’un est le contrôle de la qualité, à la fois des produits et services, et des relations avec les clients. Cela signifie s’assurer que les problèmes avec les produits et services sont rares et que, lorsqu’ils surviennent, ils sont résolus rapidement et complètement. Cela signifie également former un personnel du service client à être réactif aux problèmes et lui donner les moyens de fournir des solutions. Les superviseurs du centre d’assistance et du service client sont souvent un élément important des efforts de gestion de la fidélisation des clients d’une entreprise.
Une autre façon pour les entreprises de fidéliser leurs clients est de créer des programmes de fidélisation. Ces programmes comprennent des remises pour acheteurs fréquents, des programmes de points et des offres spéciales réservées aux membres. Le développement et la gestion de ces programmes peuvent être une tâche complexe. Même dans le cas de programmes simples, tels que les cartes perforées, quelqu’un doit toujours annoncer le programme, communiquer les changements et les avantages aux clients et suivre la distribution des récompenses. Utilisés efficacement, les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent grandement contribuer à augmenter la rétention de la clientèle.
La communication avec les clients est une autre partie importante de la gestion de la fidélisation des clients. Les clients peuvent être plus susceptibles de rester fidèles aux entreprises avec lesquelles ils ressentent une relation personnelle. Cela peut être accompli grâce à des communications électroniques et imprimées régulières, cohérentes et ciblées. Cela peut signifier organiser des notifications par e-mail de ventes ou de promotions présentant un intérêt particulier pour certains clients. Cela peut également signifier gérer des campagnes sur les réseaux sociaux, y compris des messages, des concours et des promotions.
La gestion des efforts de fidélisation des clients se limite rarement à une seule personne ou à un seul service, bien qu’il puisse y avoir une personne ou une équipe responsable du suivi et de la mise en œuvre de ces efforts. Les programmes les plus efficaces impliquent généralement tous les secteurs de l’entreprise et incluent des employés à tous les points de contact avec les clients. Il est important que les cadres de haut niveau et le personnel sur le terrain s’engagent à fidéliser la clientèle.
Les entreprises qui s’efforcent de développer des programmes efficaces de fidélisation de la clientèle, puis déploient des efforts pour gérer ces programmes sont susceptibles de nouer des relations plus positives avec les clients ; les clients sont susceptibles de devenir fidèles à l’entreprise et sont moins susceptibles de faire affaire avec un concurrent. Ils sont également plus susceptibles de recommander des amis à l’entreprise.
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