Le service client peut faire référence à la pratique consistant à offrir aux gens une expérience positive et utile avant, pendant ou après l’achat de quelque chose. Il peut également faire référence à un département au sein d’une entreprise qui se concentre sur ces processus. Idéalement, chaque travailleur est en mesure de fournir une assistance et aucun client n’est victime de discrimination. Les employés peuvent dialoguer avec les individus en face à face, par téléphone ou par des communications écrites. De nombreuses entreprises passent beaucoup de temps à recueillir des commentaires et à former leurs employés à cette fin, car cela rend un client plus susceptible de devenir fidèle.
Définition : processus et philosophie
Lorsque les gens se réfèrent au service client, ils parlent généralement du processus d’obtention d’aide lié à un achat. L’achat pourrait avoir déjà eu lieu, ou il pourrait être en cours dans le présent. Le terme fait également référence à l’aide reçue qui est liée à quelque chose qu’une personne a déjà acheté. Quel que soit le moment de la vente, l’idée principale ou la philosophie directrice est que les représentants du magasin offrent au client une bonne expérience, lui fournissant ce dont il a besoin ou ce qu’il veut tout en le traitant de manière positive.
Bien que faire en sorte qu’une personne se sente bien puisse sembler simple à première vue, cela nécessite un ensemble de compétences que tout le monde ne possède pas. Un travailleur ne doit pas se contenter de poser des questions, par exemple, il doit poser les bonnes. Il doit également trouver des solutions pratiques et distinguer un client d’un autre, en repartant toujours à zéro, quelle que soit la dureté de la dernière interaction. Les bons représentants sont également patients, écoutant les gens autant que les contraintes de temps le permettent.
Définition : Département
Parfois, les gens utilisent ce terme lorsqu’ils parlent d’un ministère en particulier au sein d’une agence. Cette section de l’entreprise se concentre sur la meilleure façon d’aider les acheteurs, en proposant de nouvelles techniques pour interagir avec le public ou positionner les articles à vendre. Les personnes qui travaillent dans ce département abordent également personnellement les questions ou les problèmes que les gens pourraient avoir, comme trouver quelque chose dans le magasin ou récupérer de l’argent pour un article retourné. Dans les deux cas, le principe général d’interaction positive avec le client s’applique toujours.
Fourni par chaque travailleur
Même si une organisation peut avoir un service client, toute personne qui a la possibilité d’aider un acheteur doit le faire au mieux de ses capacités. Cela montre au public que l’ensemble du magasin, et pas seulement un seul groupe de travailleurs, pense qu’une bonne expérience est importante. Lorsque les gens voient cette attitude collective, ils pensent généralement mieux à l’entreprise et reviennent sans cesse.
Reçu par chaque acheteur
Le service client n’est ni sélectif ni discriminatoire, ce qui signifie que les travailleurs s’efforcent idéalement d’apporter le même niveau d’aide à tous ceux qui entrent dans le magasin ou contactent l’entreprise. C’est souvent difficile, car certaines personnes peuvent être extrêmement exigeantes, ce qui rend les représentants frustrés. Cela peut également être difficile parce que les hommes, les femmes et les enfants peuvent tous avoir des objectifs, des antécédents ou des façons de penser et de se comporter différents. Les employés doivent donc s’adapter lorsque cela est nécessaire pour s’assurer que la communication est efficace et pour résoudre les problèmes.
Formation
Les entreprises comprennent que certains employés sont naturellement meilleurs au service des gens que d’autres, mais parce qu’elles veulent que le public ait l’impression que l’ensemble de l’entreprise est prête à faire un effort supplémentaire, elles essaient de fournir une formation de base sur la façon d’aider les acheteurs. La formation peut inclure des détails sur les politiques de service client, telles que la durée d’un appel ou si certains types de transactions sont autorisés. Il peut également avoir une approche plus axée sur le marketing, comme expliquer comment la position des articles dans le magasin peut améliorer la sensation du client et ce qu’il achète. Les travailleurs reçoivent presque toujours une formation formelle lorsqu’ils sont embauchés, mais après cela, les entreprises ne la dispensent généralement que périodiquement selon les besoins.
Livraison
Les employés peuvent fournir des services aux personnes de trois manières principales : interaction en face à face, appels téléphoniques et communications écrites, y compris par courrier électronique. Les entreprises utilisent généralement les trois méthodes de livraison d’une manière ou d’une autre, mais certains travailleurs se concentrent sur une seule et se spécialisent. Cela peut augmenter l’efficacité.
L’interaction en face à face se produit généralement dans les magasins physiques et prend beaucoup de temps, à commencer par l’accueil du client à la porte. Les travailleurs demandent s’ils peuvent aider d’une manière ou d’une autre, et même si le client dit non, ils restent disponibles au cas où un besoin se développerait. Quand il part, les travailleurs le remercient généralement pour son entreprise et lui disent de passer une bonne journée.
L’assistance téléphonique se produit généralement dans un centre d’appels d’entreprise. Les employés qui répondent au téléphone doivent souvent faire face à des problèmes très répétitifs, ce qui peut être ennuyeux. De plus, les gens n’appellent généralement que lorsqu’ils ont un problème et sont contrariés. Les travailleurs doivent donc rester calmes dès le début et utiliser toutes les techniques possibles pour que l’appelant se sente plus à l’aise. Ceux qui prennent les appels doivent également documenter chaque interaction, car les données collectées permettent aux gestionnaires de comprendre statistiquement ce qui se passe et fournissent des preuves de l’aide. La pression est forte pour répondre à autant de questions ou résoudre autant de problèmes que possible.
L’aide écrite peut être difficile à fournir, simplement parce que mettre des déclarations par écrit peut les rendre plus juridiquement contraignantes. Comme pour le service téléphonique, les lettres ou les courriels doivent être concis et les rédacteurs doivent être conscients des connotations de ce qu’ils disent. Les entreprises souhaitent généralement que les travailleurs répondent très rapidement aux contacts par e-mail, certaines entreprises ayant des politiques de réponse de 24 heures. Les travailleurs qui se concentrent sur les lettres doivent toujours envoyer le courrier rapidement, car les lettres peuvent contenir des informations urgentes.
Commentaires des clients
Les entreprises donnent souvent aux clients la possibilité de donner leur avis sur le service qu’ils obtiennent. Les entreprises peuvent obtenir des commentaires par téléphone, par courrier ou par sondages en ligne, ainsi qu’en posant simplement des questions aux acheteurs en face à face dans les services d’assistance des magasins. Ils utilisent ensuite les informations pour déterminer ce qu’ils font bien ou pourraient s’améliorer. Obtenir des commentaires est particulièrement important lorsqu’un magasin modifie ses produits, ses services, son agencement ou ses politiques générales, car cela aide les responsables à décider si les changements profitent vraiment à l’entreprise.
De nombreux dirigeants d’entreprise disent que l’idée derrière les commentaires est de comprendre les vraies motivations derrière ce que disent les acheteurs, surtout lorsque leurs commentaires ne sont pas bons. En comprenant mieux cette « psychologie de la plainte », les cadres peuvent développer des stratégies ou des solutions très spécifiques aux problèmes que les gens signalent.
Du point de vue des clients, être capable de dire ce qu’ils ont aimé ou n’a pas aimé est généralement stimulant. Si l’entreprise fait un réel effort pour donner aux gens ce qu’ils ont demandé, alors les clients ont tendance à avoir une meilleure opinion de l’entreprise dans son ensemble. En conséquence, ils sont plus susceptibles de revenir et de donner des critiques positives aux autres, ce qui peut avoir un effet important sur les ventes et les bénéfices.
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