Un back office de centre d’appels est la partie d’un centre d’appels consacrée à divers types d’activités administratives, de soutien et de bureau essentielles au fonctionnement de l’entreprise. Comme tout environnement de back-office, ce domaine d’une opération de centre d’appels abordera des questions telles que la tenue des registres de l’entreprise, la gestion des comptes créditeurs et débiteurs associés à l’opération, et même la gestion des tâches administratives de base qui aident à promouvoir la communication entre les départements et avec les clients. Lorsque le fonctionnement du centre d’appels implique la prise de commandes des clients, le back office du centre d’appels s’occupera généralement également des tâches associées à l’exécution des commandes.
La plupart des fonctions associées à un back office de centre d’appels sont les mêmes que pour tout autre type d’opération commerciale. Un bon exemple de ces fonctions concerne le processus comptable. Cette partie d’un bureau comprendra un service comptable chargé de gérer les dettes et les créances de l’opération, y compris la création et l’émission des factures aux clients et la réception des paiements à ces clients. Selon le type de centre d’appels impliqué, l’effort comptable peut se concentrer sur la préparation et l’envoi de factures à d’autres entreprises qui sous-traitent certaines fonctions au centre d’appels, ou travailler avec le service comptable de l’entreprise qui possède et exploite le centre d’appels pour son propre compte. fins internes.
Il n’est pas rare qu’un back-office de centre d’appels exploité uniquement au profit d’une entreprise spécifique soit également impliqué dans le processus d’exécution des commandes. Ici, le centre d’appels reçoit une commande et la transmet au centre de distribution. À partir de là, les produits sont préparés pour la livraison au client, y compris l’emballage des articles et la planification de l’expédition avec un service de messagerie ou un autre type d’entité d’expédition. Les détails sont ensuite transmis au service comptable, qui peut facturer la commande plus les frais d’expédition dans les meilleurs délais.
La gamme exacte de fonctions gérées par un back office de centre d’appels dépendra de la nature de l’entreprise impliquée ainsi que de la façon dont cette entreprise est structurée. Pour la plupart, tout type d’activité administrative et de soutien menée par le centre sera considéré comme une fonction de back office. Lorsque l’une de ces fonctions est interrompue pour une raison quelconque, l’effet sur les opérations du middle office et du front office du centre d’appels peut être considérablement affecté, ce qui entraîne de grandes difficultés pour l’opération dans son ensemble.