Un gestionnaire de centre d’appels est la personne en charge des opérations et du personnel du centre. Il peut superviser un centre qui prend des appels entrants, sortants ou les deux types d’appels. Le centre dans lequel il opère peut être important ou n’employer que quelques représentants.
La rapidité et le service à la clientèle sont généralement deux des principales préoccupations d’un gestionnaire de centre d’appels. Que les appels arrivent ou sortent, il les surveille normalement de près pour s’assurer que les employés respectent les quotas d’appels établis par le centre, le client ou les deux. Le niveau de service client est également important. Le responsable écoute généralement les échanges enregistrés pour déterminer si les normes de communication de qualité sont respectées et si les clients sont traités avec respect et convivialité.
Si le centre d’appels gère les appels entrants, les communications proviennent normalement de clients ou de clients potentiels. La plupart des questions et commentaires concernent les caractéristiques des produits ou des services et peuvent être de nature positive ou négative. Certains centres d’appels entrants ne traitent que les commandes et ne traitent pas les questions, commentaires ou réclamations. Le gestionnaire du centre d’appels aide généralement les représentants à répondre aux demandes de renseignements atypiques ou à résoudre les conflits.
Les centres d’appels sortants exigent normalement que le personnel obtienne des informations marketing et démographiques auprès des personnes qu’ils contactent. Ils peuvent également tenter de vendre un produit ou un service aux personnes qu’ils contactent. Le responsable de ces types de centres d’appels suit souvent les activités téléphoniques des employés pour évaluer leur taux de réussite.
Outre l’observation et l’évaluation des performances des employés, un gestionnaire de centre d’appels gère normalement les opérations quotidiennes globales du centre. Cela implique généralement de rencontrer les superviseurs et les chefs d’équipe pour identifier et résoudre les problèmes internes d’administration ou de personnel. Les progrès de l’industrie et les préoccupations des clients sont généralement des sujets de discussion fréquents.
La sélection, l’embauche, la formation et le licenciement du personnel font normalement partie de la description de poste d’un gestionnaire de centre d’appels. Il interagit traditionnellement avec les ressources humaines sur le développement et la refonte des tactiques de recrutement et réfléchit avec elles sur l’amélioration des programmes de formation. Les programmes d’incitation, de récompense et de bonus sont souvent discutés par l’équipe des ressources humaines et le responsable du centre d’appels.
Un nombre important de gestionnaires de centres d’appels sont en charge du budget de fonctionnement du centre. Cela les oblige normalement à préparer des rapports et des résumés ainsi que des projections budgétaires pour examen par le propriétaire ou le directeur général du centre. Il peut être demandé aux cadres supérieurs des centres d’appels de donner leur avis sur les questions budgétaires.
Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est normalement requis pour ce poste. Une formation supérieure en administration des affaires ou en gestion des opérations est souhaitable. Une expérience réussie dans la vente, le marketing ou la relation client est un plus pour un candidat à un poste de gestionnaire de centre d’appels.