Les fonctions opérationnelles sont des activités qui ont un impact direct sur la capacité d’une entreprise à fournir des biens et des services aux clients de manière efficace et opportune. Si un facteur au sein de la structure de l’entreprise interfère avec une fonction de ce type, le résultat final est normalement une perte de revenus à court terme, et éventuellement la perte d’un ou de plusieurs clients de façon permanente. Pour cette raison, la plupart des entreprises s’efforcent de structurer leurs actions afin que chaque fonction hiérarchique au sein de l’organisation soit capable de continuer à être productive, même lorsque des situations imprévues menacent de perturber cette opération.
Afin de concevoir une fonction opérationnelle efficace, une organisation doit d’abord identifier ses objectifs, ainsi que définir sa culture d’entreprise. Par exemple, si l’objectif de l’organisation est de livrer des marchandises aux clients vingt-quatre heures avant que l’un de ses concurrents ne puisse le faire, des décisions doivent être prises sur la manière d’atteindre cet objectif. Cela conduit à cultiver des attitudes spécifiques parmi les employés qui s’engageront dans le processus de livraison, ainsi qu’à retravailler la stratégie de livraison existante afin qu’une livraison efficace soit cohérente. Ce n’est que lorsque les bons objectifs, les bons employés et le bon processus sont mis en place que la fonction de ligne peut être pleinement complète et efficace.
Lors de la création d’une fonction hiérarchique, les employeurs accordent souvent une attention particulière aux différents facteurs qui pourraient menacer l’efficacité de ce processus. En réponse à ces facteurs, il n’est pas rare que des stratégies de sauvegarde, parfois appelées plans d’urgence, soient mises en place. Par exemple, si un nombre important d’employés sont malades en même temps, d’autres employés sont formés pour intervenir et gérer les tâches nécessaires pour maintenir la fonction de ligne active et les totaux de production dans les normes.
La structure exacte d’une fonction de ligne variera d’un type d’entreprise à l’autre. Ce qui fonctionne très bien dans un environnement donné et produit des résultats considérés comme excellents peut être totalement inapproprié pour un autre type d’entreprise. S’il est possible d’apprendre de la structure des fonctions hiérarchiques utilisées au sein d’entreprises similaires, chaque entreprise doit prendre le temps de créer des fonctions qui répondent aux objectifs spécifiques de cette entreprise.
Protéger la fonction de ligne contre les défaillances est la clé du succès de toute entreprise commerciale. Lorsqu’un facteur menace de ralentir ou d’arrêter cette fonction, l’avenir de l’entreprise est compromis. Cela se présente souvent sous la forme de situations et d’événements qui impactent directement la relation entre l’entreprise et ses clients. Au mieux, la défaillance de la fonction de ligne fait perdre confiance aux clients dans la qualité de la relation. Au pire, cela signifie la perte de clients au profit de la concurrence. Souvent, la tâche de récupérer un client perdu peut prendre beaucoup de temps et de ressources, sans aucune garantie que la relation puisse un jour se rétablir complètement.
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