O gerenciamento de produtos de serviço é um modelo de negócios que governa contratos e processos baseados em serviços. Um produto de serviço é o nome geral para uma situação em que algo é feito para um cliente ou um cliente tem acesso específico a um especialista em assuntos humanos. Ao contrário de muitos processos de gerenciamento de produtos, o gerenciamento de produtos de serviço geralmente não tem um produto real para vender. Isso resulta em um estilo de gerenciamento totalmente diferente, geralmente girando mais em torno de logística e prazos do que o marketing padrão.
O escopo do gerenciamento de produtos de serviço é enorme. Em qualquer caso em que a interação ou o acesso humano seja a maior parte de uma venda, é um produto de serviço e não um produto padrão. Em vez de se concentrar totalmente no objetivo final de uma venda, o gerenciamento de produtos de serviços depende muito das peças que levam à troca monetária.
Freqüentemente, um produto de serviço se anuncia com base na aparência, competência ou velocidade de seus trabalhadores. Como a interação do comprador com o trabalhador do serviço constitui a maior parte da venda, é importante que os trabalhadores atendam ou superem as expectativas do comprador. Se o comprador tiver uma má impressão do trabalhador, mesmo que não seja de trabalho, como estilo ou atitude de vestir, é menos provável que ele use essa empresa no futuro.
Geralmente, o gerenciamento de produtos de serviço é composto de três fases. A fase inicial é a interação do trabalhador com um cliente. Isso geralmente é visto como a parte mais importante do processo, pois geralmente determina a satisfação geral do comprador. Em seguida, vem o faturamento; no caso de um contrato, isso pode ocorrer antes do contato com o trabalhador do serviço. Por fim, o suporte pós-venda é o processo de acompanhamento e a correção de erros que ocorre após a conclusão da venda.
Existem duas variedades comuns de produtos de serviço. Em alguns casos, o cliente contrata alguém para fazer alguma coisa. Isso é comum entre trabalhadores qualificados, como encanadores, eletricistas ou mecânicos de automóveis. Em vez de pagar por um produto específico, as pessoas pagam pela habilidade e treinamento do trabalhador.
O outro aspecto comum de um produto de serviço é pagar pelo acesso a uma pessoa. Isso é comum em áreas como contratos de suporte técnico. Nesse caso, o dinheiro colocado no produto de serviço garante acesso imediato a uma pessoa ou grupo que possui conhecimentos específicos em um sistema técnico.
Um produto de serviço não é o mesmo que um trabalho de serviço. O setor de serviços é formado por trabalhadores como atendentes de postos de gasolina, funcionários de restaurantes ou funcionários de hotéis. Essas pessoas facilitam a compra e venda de mercadorias; mas o bom é o que está sendo comprado, não a interação com o trabalhador.
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