O Net Promoter é uma ferramenta e métrica de gerenciamento de negócios que mede o relacionamento com os clientes de uma empresa. Essa métrica, diferente de outras variantes complexas, é simples e envolve fazer uma pergunta. A resposta a esta pergunta e as pontuações recebidas são calculadas e a empresa pode recuperar seu NPS (Net Promoter Score). Embora a métrica alcance uma escala de 0 a 100, é incomum que as empresas recebam 100 e 50 ou mais seja considerado bem-sucedido. Alguns especialistas em marketing discordam sobre se o Net Promoter é válido e se prova alguma coisa sobre a capacidade de prosperidade de uma empresa.
Conhecer o nível de lealdade de um cliente e a qualidade do relacionamento desse cliente com uma empresa é muito importante para os negócios, porque manter os clientes é uma das coisas mais baratas que uma empresa pode fazer. Com o Net Promoter, uma empresa apenas realiza uma pesquisa e faz ao cliente uma pergunta simples sobre se esse cliente recomendaria a empresa a um colega ou amigo. O cliente é solicitado a responder em uma escala de 0 a 10, com 0 significando nada e 10 significando absolutamente.
As respostas dos clientes são divididas em três grupos. Aqueles que respondem com 9 e 10 são chamados de promotores, aqueles que dão 7 e 8 são passivos, e aqueles que dão 0 a 6 são detratores. Somente os promotores e detratores são usados para calcular o NPS, mas ter um número alto de passivos pode significar que uma empresa está caindo. A porcentagem de promotores gerais é subtraída da porcentagem de detratores para obter a pontuação final, que será entre 0 e 100, com 100 significando que os clientes têm uma lealdade extremamente alta por um negócio.
Embora 100 seja uma Pontuação Promotora Líquida muito procurada, é incrivelmente improvável que ela consiga e não deve ser o foco do esforço de pesquisa. Uma pontuação entre 50 e 80 é considerada acima da média e acredita-se que uma empresa que obtém uma pontuação nessa faixa tenha alto potencial de crescimento. Mesmo uma pontuação de 20 a 30 é considerada boa, embora mostre que a empresa precisa começar a se concentrar nas relações com os clientes. Somente com uma pontuação entre 5 e 10 é que o negócio é considerado em risco de colapso.
O Net Promoter concentra-se apenas em uma pergunta – que é comumente encontrada em outras métricas de relacionamento com o cliente – alguns especialistas em marketing não consideram essa uma métrica válida ou única para as empresas. Outro problema é que, se o negócio está do lado negativo de um estigma social, como uma empresa de cigarros, a métrica pode parecer deflacionada. Houve muitos testes executados por especialistas em marketing, alguns dos quais descobriram que o Net Promoter não tem nada a ver com sucesso nos negócios; outros encontraram exatamente o oposto.
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