Un spécialiste du service d’assistance est un employé dont les principales responsabilités sont généralement de répondre aux demandes des clients et de résoudre les plaintes. Les questions et préoccupations qui lui sont posées sont normalement liées à la vente de services ou de biens. Ils peuvent également être de nature technique. Bien qu’il s’agisse traditionnellement d’un contact téléphonique, un spécialiste du service d’assistance est également un point de contact commun avec les clients pour les demandes de renseignements et les préoccupations communiquées par courrier, télécopie, courrier électronique ou en personne. Le poste se trouve dans la plupart des entreprises qui fournissent des services aux consommateurs ou vendent des biens aux consommateurs, aux détaillants ou aux grossistes.
Qu’un spécialiste du service d’assistance fournisse une assistance dans la résolution d’un large éventail de problèmes ou se spécialise dans un domaine particulier, on s’attend généralement à ce qu’il soit en mesure de satisfaire les besoins des clients. S’il n’a pas de réponse immédiatement disponible, on s’attend généralement à ce qu’il sache comment faire des recherches sur le sujet et répondre correctement dans un délai acceptable pour le consommateur. Dans les cas où le spécialiste n’est pas en mesure d’aider le client, il est habituellement tenu de référer l’affaire à un associé ou un supérieur mieux informé.
Pour exceller dans ce poste, un spécialiste du service d’assistance est généralement tenu de rechercher régulièrement des ressources pédagogiques au sein de l’entreprise pour se tenir au courant des produits et services. Le client est souvent informé des nouvelles offres d’une entreprise avant les employés, donc une auto-éducation agressive est normalement nécessaire pour être utile et capable de répondre pleinement aux préoccupations. Ces informations peuvent être obtenues grâce à une recherche en ligne de l’organisation. L’étude des documents internes de l’entreprise concernant le développement de nouveaux produits ou les plans d’extension des offres de services de l’entreprise est également souvent utile.
Les grandes entreprises ont souvent besoin d’un spécialiste du service d’assistance pour promouvoir les ventes et répondre aux questions et aux préoccupations. Le spécialiste peut également être responsable du suivi de la nature des demandes des clients et de la collecte des données de profilage. Ces informations sont normalement utilisées pour améliorer la formation des employés afin de mieux servir les consommateurs et d’améliorer les efforts de marketing.
La patience et la compassion sont généralement les caractéristiques d’un spécialiste du service d’assistance à succès. Les clients manquent souvent de clarté dans leurs demandes ou leur frustration, ce qui peut les rendre anxieux ou exigeants. Un spécialiste capable de calmer efficacement un client et de discerner son problème est normalement un employé très apprécié.
De bonnes compétences organisationnelles sont également des attributs utiles pour un spécialiste du service d’assistance. Il est habituellement tenu de tenir des registres détaillés de ses interactions. Cette documentation comprend normalement la fréquence des demandes de renseignements, la nature des questions et des plaintes et le taux de résolution.
Aucune formation formelle n’est normalement requise pour ce poste. Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est une condition préalable commune. Une solide expérience en communications orales et écrites et en service à la clientèle est préférable. La plupart des entreprises proposent une formation interne aux spécialistes du service d’assistance avant leur premier contact client. Certains emplois spécialisés dans les services d’assistance, tels que les services d’assistance en technologie de l’information, peuvent nécessiter un baccalauréat ou des certifications spéciales dans le domaine.