Un associé du service client travaille directement avec les clients, généralement dans un établissement de vente au détail, d’accueil ou de restauration, pour s’assurer qu’ils vivent une expérience positive et pour résoudre les problèmes le plus rapidement et le plus facilement possible. Il ou elle doit rester agréable et professionnel même dans des situations stressantes ou lorsqu’il traite avec des clients en colère, bien que la plupart des entreprises aient certaines règles stipulant que les associés de service n’ont pas à traiter avec les clients s’ils deviennent belliqueux ou abusifs. Ce type d’emploi est souvent défini comme un poste de niveau intermédiaire, au-dessus des caissiers et autres associés, mais en dessous des superviseurs ou des postes de gestion.
Les grandes entreprises utilisent souvent le titre d’associé au service client pour les employés qui travaillent dans un centre d’appels. Ces personnes peuvent ne jamais interagir avec les clients en face à face, mais fourniront de l’aide par téléphone, par exemple en répondant à des questions, en fixant des rendez-vous ou des réservations, ou en préparant les clients pour des services tels que les services publics domestiques. En règle générale, cependant, l’associé est celui qui travaille directement avec les clients et peut souvent se trouver derrière un bureau des retours, un comptoir de courtoisie ou derrière la réception d’un hôtel ou d’un aéroport, par exemple.
La clientèle peut approcher l’associé du service à la clientèle lorsqu’elle a un problème à résoudre. Certains problèmes courants incluent un article qui sonne au mauvais prix ou la nécessité de retourner un article acheté pour un remboursement. Dans l’industrie hôtelière, un tel associé peut aider les clients s’ils ont besoin d’être déplacés dans une autre pièce ou ont besoin d’aide pour comprendre les frais sur la facture. Parfois, un associé du service client offrira un avantage supplémentaire au client en guise d’excuse pour un problème, tel qu’un pourcentage supplémentaire sur la facture. Le client est alors plus susceptible de se souvenir de l’expérience positivement et de revenir à nouveau dans l’établissement.
Il est important pour tout collaborateur du service client d’écouter attentivement le client et de déterminer exactement quel est le problème, puis d’expliquer comment il ou elle résoudra le problème. Cela devrait généralement être fait le plus rapidement possible, car les clients ont tendance à se fâcher très rapidement s’ils ont un problème, en particulier si c’est la faute de l’entreprise. Même si c’est la faute du client, cependant, l’associé de service doit rester amical et poli, et expliquer quelles sont les options du client pour résoudre le problème à sa satisfaction.