L’externalisation des processus d’affaires (BPO) implique qu’une entreprise sous-traite un aspect particulier de ses opérations – qu’il s’agisse de l’administration, des technologies de l’information (TI), du service client ou d’un autre domaine – à une autre entreprise. Un centre d’externalisation des processus métier est un site qui regroupe divers services BPO sous un même toit. Les services fournis par un centre BPO dépendent des termes du contrat entre l’entreprise cliente et l’entreprise BPO. Un centre BPO sera souvent offshore dans une zone à faible coût où une main-d’œuvre qualifiée peut fournir les services à un coût inférieur à celui qui pourrait être obtenu au sein de l’entreprise cliente. Un tel centre de service garantirait normalement que la sécurité est élevée et que le risque de vol des informations de l’entreprise cliente est limité.
Les centres de services BPO ont tendance à offrir un mélange unique de compétences, et le choix du client du centre BPO doit en tenir compte. Le contrat entre le centre BPO et le client doit décrire les fonctions à remplir par le centre de service et celles qui doivent être conservées en interne. Il devrait également inclure des dispositions détaillées pour la coordination entre le prestataire de services BPO et l’entreprise cliente, ainsi qu’une explication claire de l’étendue de la supervision du client pour chaque service externalisé. Les détails du contrat et l’étendue de la surveillance des activités par l’entreprise cliente dépendront probablement de la stratégie BPO de l’entreprise cliente.
Un centre d’appels peut être une partie importante d’un tel centre de service. C’est la caractéristique du centre BPO qui est souvent la plus familière au public, car elle peut constituer un aspect important de la fonction de service client de l’entreprise cliente. Les centres d’appels sont fréquemment utilisés par les entreprises de télécommunications, les services publics, les compagnies aériennes et les institutions financières. Un centre d’appels est susceptible d’utiliser le service client et les compétences en anglais de la main-d’œuvre locale, mais peut souffrir de l’éloignement du personnel, à la fois géographiquement et dans l’attitude. Les centres d’appels peuvent également souffrir d’une image négative liée en partie à certaines activités de promotion des ventes.
Un centre BPO est susceptible d’accorder une grande attention aux problèmes de sécurité, car ceux-ci sont souvent au premier plan dans l’esprit de l’entreprise cliente lorsqu’elle prend la décision d’externaliser certaines fonctions. Le centre BPO prendra probablement des mesures pour protéger les données précieuses stockées par le client et la confidentialité des détails du client. Ces mesures de sécurité peuvent inclure la restriction de l’accès à certaines zones des bâtiments, le filtrage des personnes qui entrent et sortent des lieux et la sécurité par mot de passe intégrée aux systèmes informatiques.