La gestion de la qualité totale (TQM) est une philosophie de gestion qui vise à guider le fonctionnement de l’ensemble de l’organisation. Cela exige généralement que chaque personne de l’organisation se concentre sur le client et le service ou le produit que le client reçoit. Par conséquent, la gestion de la qualité totale est généralement intégrée à tous les éléments de l’entreprise et nécessite un soutien complet de la direction et du personnel pour réussir.
Les principes de base de TQM exigent que tous les membres de l’organisation se concentrent sur l’amélioration de la qualité. L’amélioration de la qualité entraîne généralement un changement dans la façon dont les employés sont formés et comment ils fabriquent leurs produits ou fournissent leurs services. Pour qu’un changement soit efficace, il nécessite généralement le soutien total des travailleurs, ce qui peut entraîner une amélioration de la culture organisationnelle. La culture organisationnelle se compose de l’attitude et des croyances des travailleurs dans l’ensemble de l’entreprise.
Alors que de nombreux gestionnaires peuvent croire que leur culture organisationnelle est positive, des sous-cultures négatives peuvent empêcher des résultats positifs de se produire. La pensée négative est souvent le résultat de la peur. Par conséquent, les dirigeants organisationnels doivent généralement s’attaquer aux problèmes qui ont un impact sur ces sous-cultures et motiver les travailleurs à adopter de nouvelles pratiques de gestion. Cela signifie généralement éliminer les peurs qui peuvent exister au sein de la main-d’œuvre. Une fois que les travailleurs sont prêts à soutenir pleinement l’organisation, des pratiques de gestion de la qualité totale peuvent être mises en œuvre et la satisfaction des clients améliorée.
La mission et la vision d’une organisation guident généralement le fonctionnement de l’entreprise dans TQM. L’opération est un processus créé sur la base d’une collecte de données qui nécessite une surveillance cohérente afin d’identifier les problèmes et d’apporter continuellement des modifications. En règle générale, les changements ne peuvent être apportés que lorsque les faits les soutiennent et ces changements doivent fonctionner pour soutenir le plan d’exploitation stratégique de l’entreprise. Le plan d’exploitation doit généralement être aligné sur les besoins des clients.
Dans la gestion de la qualité totale, les employés font partie d’équipes chargées de mener à bien une mission. Chaque membre de l’équipe est responsabilisé dans l’organisation car l’action de l’équipe a la capacité d’entraîner le succès ou l’échec de l’ensemble de l’entreprise. Les équipes ont généralement besoin de leaders forts qui communiquent efficacement avec leurs collègues afin que tous les employés comprennent le processus dont ils font partie. Les dirigeants forment généralement, inspirent la fierté des employés et renforcent la confiance entre les travailleurs afin qu’ils puissent contribuer au succès de l’entreprise et fournir de meilleurs services à la clientèle.
TQM nécessite également un temps de réponse rapide par rapport aux besoins des consommateurs. Les managers se concentrent non seulement sur le fonctionnement de leur entreprise, mais également sur les qualités des autres entreprises du secteur qui se traduisent par une supériorité. L’une de ces qualités est souvent la capacité de l’entreprise à répondre immédiatement aux préoccupations d’un client et à produire un produit lorsqu’il est nécessaire sans trop de temps d’attente. Lorsque les clients doivent attendre un produit ou un service, ils se tournent souvent vers une entreprise concurrente pour obtenir des résultats plus rapides. Par conséquent, la gestion de la qualité totale appelle les travailleurs, les gestionnaires et les dirigeants à développer des méthodes opérationnelles concernant le temps de réponse qui se concentrent sur la satisfaction du client.