En su forma más simple, la combinación de llamadas es la capacidad de realizar llamadas salientes y al mismo tiempo poder recibir llamadas entrantes, todo en un sistema sencillo creado tecnológicamente. Si bien los sistemas más antiguos en el pasado requerían que un usuario ingresara un código para activar la disponibilidad para realizar una función u otra, no era posible estar disponible para ambas funciones simultáneamente. Después de realizar llamadas telefónicas salientes, era necesario cerrar la sesión de esa función e ingresar un código separado para indicar que la estación ahora podría recibir llamadas entrantes.
Este proceso hizo posible que se subutilizara al personal, ya que sería muy fácil que alguien se olvidara de volver a iniciar sesión. Este escenario crearía una situación en la que las personas que llaman comienzan a acumularse en una cola mientras el sistema de telefonía busca una estación abierta que podría recibir la llamada. Como atestiguará cualquier buen gerente de un centro de llamadas, las personas que llaman tener que esperar nunca es algo bueno para la organización.
El proceso de combinación de llamadas ayuda a maximizar el tiempo que cada estación de trabajo puede dedicar a atender los teléfonos, tanto las llamadas entrantes como las salientes. El proceso es realmente automático. Cuando una estación termina con una llamada telefónica y queda libre, se emite un tono en el auricular de la operadora. Inmediatamente, la operadora se conecta a una persona que llama. El software para sistemas de combinación de llamadas funciona con el concepto de grupo de búsqueda, teniendo en cuenta qué estaciones están abiertas para recibir llamadas y cuáles de esas estaciones recibieron la última llamada entrante. Esto permite que la distribución de las llamadas entrantes sea más o menos uniforme entre las estaciones de trabajo del grupo de búsqueda. Ningún empleado está sobrecargado con las llamadas mientras que otros no tienen nada que hacer.
Los centros de llamadas de todo tipo utilizan la combinación de llamadas como una forma de mantener a los empleados productivos pero sin exceso de trabajo, y también para mantener felices a los clientes. Por ejemplo, los centros de llamadas de audioconferencia utilizan la combinación de llamadas para garantizar que los clientes que deseen hacer una reserva para una conferencia se comuniquen con un asistente rápidamente. Las organizaciones benéficas que dependen de métodos de marcación masiva utilizan la combinación de llamadas para enrutar llamadas en vivo a un asistente cuando una persona que llama indica interés en escuchar más sobre la organización benéfica. Las compañías telefónicas utilizan la combinación de llamadas para asegurarse de que los clientes con inquietudes o que deseen cambiar su conjunto de servicios lleguen al departamento correcto y a una persona calificada que pueda ayudarlos con sus necesidades.