Todas las empresas tienen estándares y mejores prácticas, incluso la industria de las telecomunicaciones en expansión y en rápido cambio. El conjunto de estándares más utilizado y aceptado para este sector del mercado mundial de las comunicaciones es ETOM, que significa Enhanced Telecom Operations Map. La parte mejorada del título ilustra el enfoque en las tecnologías de telecomunicaciones de vanguardia, como DSL, banda ancha y telefonía relacionada con Internet. Al igual que con otros conjuntos de estándares comerciales, ETOM se actualiza periódicamente. La versión actual es la versión 4.5.
En su forma más básica, ETOM es un modelo para que las empresas de telecomunicaciones implementen prácticas empresariales. Los temas generalmente se dividen en tres grupos:
Estrategia, infraestructura y producto: incluyendo marketing y gestión de ofertas, desarrollo y gestión de servicios, desarrollo y gestión de recursos, y desarrollo y gestión de la cadena de suministro.
Operaciones: incluida la gestión de relaciones con el cliente, la gestión y operaciones de servicios, la gestión y operaciones de recursos y la gestión de relaciones con proveedores / socios.
Gestión empresarial: incluida la planificación estratégica y empresarial, la gestión de riesgos empresariales, la gestión de la eficacia empresarial, la gestión del conocimiento y la investigación y la gestión financiera y de activos.
ETOM también puede describir un marco para desarrollar prácticas comerciales que sigan un patrón centrado en el cliente, como marketing, venta inicial, atención al cliente, facturación, soporte post-servicio, atención al cliente de seguimiento, etc. Las estrategias dentro de ETOM sugieren los métodos más efectivos para lograr el éxito en todas estas áreas. Áreas como el marketing y la facturación no suelen estar asociadas con el mismo nivel de importancia que los aspectos más técnicos de la atención al cliente, pero ETOM trata todos los aspectos del proceso por igual, animando a las empresas de telecomunicaciones a hacer lo mismo, y no es solo el negocio. relación con el cliente que se aborda aquí. ETOM también incluye estrategias para generar, mantener y mejorar las relaciones entre empresas.
ETOM es el producto del TeleManagement Forum, una organización sin fines de lucro que, a su vez, forma parte de la Unión Internacional de Telecomunicaciones. ETOM se desarrolló en 1995 a través de contribuciones de más de 35 empresas miembros de TMF y fue aprobado formalmente por la UIT en 2004. ETOM también es una guía en el desarrollo y uso de tecnologías en NGOSS (Sistemas de Operaciones y Software de Nueva Generación) y una valiosa compañero de ITIL, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información.