Los acuerdos de nivel de servicio son acuerdos documentados entre una empresa y alguien que utiliza los servicios de la empresa. Los acuerdos de nivel de servicio crean un entendimiento común entre los dos sobre lo que cada uno puede esperar del otro. Esto puede incluir expectativas con respecto a prioridades, servicios y responsabilidades.
Los acuerdos de nivel de servicio son una herramienta de comunicación eficaz. Ayudan a ambas partes involucradas a comunicarse de manera más eficiente entre sí. Los acuerdos de nivel de servicio también pueden ayudar a prevenir conflictos o disputas, ya que ambas partes son conscientes de lo que se espera de la otra. Si hay algún conflicto, los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudar a resolverlo.
Uno de los beneficios más importantes del acuerdo de nivel de servicio es que se puede actualizar. No es un documento sin salida. Ambas partes pueden revisar el documento de vez en cuando y realizar cambios que sean de mutuo acuerdo. Estos pueden incluir cambiar las prioridades de servicio y tener en cuenta el crecimiento del negocio.
Para ser una herramienta empresarial eficaz, los acuerdos de nivel de servicio deben incorporar elementos de gestión y de servicio en el documento. Los elementos del servicio incluyen estándares de servicio, como un marco de tiempo para el momento en que se prestarán los servicios y el costo de los servicios. También debe incluir las responsabilidades de ambas partes, así como los procedimientos de escalada en caso de que ocurran. Los elementos de gestión se centran en cómo se resolverán los desacuerdos del servicio y cómo se comprobará la eficacia del servicio. Otros factores que la administración debe considerar incluyen cómo ambas partes revisarán y revisarán el acuerdo, y cómo se abordará e informará la información sobre la efectividad del servicio.
El proceso de establecimiento, planificación e implementación de acuerdos de nivel de servicio puede llevar muchos meses. Tiene que emprenderse de manera realista. No tiene sentido prometer servicios en el acuerdo sin saber primero que son factibles. El acuerdo debe elaborarse cuidadosamente y no solo incluye a la empresa y al proveedor de servicios. También debe tener en cuenta a los clientes que puedan ser terceros en el acuerdo.
Los acuerdos de nivel de servicio nunca deben verse como una forma de detener las quejas. Esto puede ser contraproducente y el quejoso puede comenzar a quejarse del acuerdo en sí. Los acuerdos de nivel de servicio deben ser una herramienta de colaboración a la que ambas partes puedan hacer referencia si sienten que algo no ha funcionado a su gusto. Si esto sucede, el acuerdo puede actuar como una base sobre la que construir y ampliar para mantener felices a ambas partes.
Incluso antes de que se redacte el acuerdo, ambas partes involucradas deben tomar algunas medidas. Reúna información de antecedentes para tener una mejor conciencia de ambas partes. Asegúrese de que ambas partes estén satisfechas con los puntos establecidos en el acuerdo y establezcan reglas básicas para la asociación de trabajo. Una vez que se hayan establecido estas reglas y se haya alcanzado un acuerdo exitoso, el acuerdo puede redactarse y desarrollarse en el futuro.