Kundenbindungsmanagement ist der Prozess der Organisation und Überwachung aller Bemühungen eines Unternehmens, um bestehende Kunden zu halten. Dies kann die Verwaltung von Treueprogrammen, die Entwicklung von Kundenzufriedenheitsprogrammen und die Überwachung der Kundenkommunikation wie Interaktionen auf Social-Media-Sites und E-Mail-Kommunikation umfassen. Experten sind sich einig, dass das Kundenbindungsmanagement für Unternehmen wichtig ist, da es einfacher und kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Eine Reihe von Faktoren fließen in das Kundenbindungsmanagement ein. Eine davon ist die Qualitätskontrolle sowohl von Produkten und Dienstleistungen als auch von Kundenbeziehungen. Das bedeutet, dass Probleme mit Produkten und Dienstleistungen selten sind und, wenn sie auftreten, schnell und vollständig behoben werden. Es bedeutet auch, die Mitarbeiter des Kundendienstes darin zu schulen, auf Probleme zu reagieren und sie in die Lage zu versetzen, Lösungen anzubieten. Helpdesk- und Kundenservice-Supervisor sind oft ein wichtiger Bestandteil der Bemühungen eines Unternehmens für das Kundenbindungsmanagement.
Eine andere Möglichkeit, Kunden zu binden, ist der Aufbau von Treueprogrammen. Zu diesen Programmen gehören Rabatte für Vielkäufer, Punkteprogramme und Sonderangebote nur für Mitglieder. Die Entwicklung und Verwaltung dieser Programme kann eine komplexe Aufgabe sein. Selbst bei einfachen Programmen wie Lochkarten muss noch jemand für das Programm werben, Änderungen und Vorteile an Kunden kommunizieren und die Prämienverteilung verfolgen. Effektiv eingesetzt können Kundenbindungsprogramme einen großen Beitrag zur Steigerung der Kundenbindung leisten.
Die Kommunikation mit Kunden ist ein weiterer wichtiger Bestandteil des Kundenbindungsmanagements. Kunden bleiben möglicherweise eher Unternehmen treu, zu denen sie eine persönliche Beziehung haben. Dies kann durch regelmäßige, konsistente und zielgerichtete elektronische und gedruckte Kommunikation erreicht werden. Dies kann bedeuten, E-Mail-Benachrichtigungen über Verkäufe oder Sonderangebote zu organisieren, die für bestimmte Kunden von besonderem Interesse sind. Es kann auch bedeuten, Social-Media-Kampagnen zu verwalten, einschließlich Nachrichten, Wettbewerbe und Werbeaktionen.
Die Verwaltung von Kundenbindungsmaßnahmen ist selten auf eine einzelne Person oder Abteilung beschränkt, obwohl möglicherweise eine Person oder ein Team für die Verfolgung und Umsetzung dieser Bemühungen verantwortlich ist. Die effektivsten Programme beziehen typischerweise alle Bereiche des Unternehmens mit ein und beziehen Mitarbeiter an allen Kundenkontaktpunkten ein. Es ist wichtig, dass sowohl hochrangige Führungskräfte als auch Außendienstmitarbeiter sich für die Erhöhung der Kundenbindung einsetzen.
Unternehmen, die an der Entwicklung effektiver Kundenbindungsprogramme arbeiten und sich dann bemühen, diese Programme zu verwalten, werden wahrscheinlich positivere Beziehungen zu Kunden aufbauen; Kunden werden dem Unternehmen wahrscheinlich treuer und geben seltener Geschäfte an einen Konkurrenten. Sie verweisen auch eher Freunde auf das Geschäft.