Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess, den Unternehmen verwenden, um den Kundenkontakt zu verfolgen. CRM kann Aufgaben wie das Tätigen von Folgeanrufen, das Senden von Werbe-E-Mails und das Einladen von Kunden zu Webinaren umfassen. Loyale Kunden sind diejenigen, die den gleichen Ort wiederholen, weil sie mit den Produkten und deren Behandlung zufrieden sind. Es besteht ein Zusammenhang zwischen CRM und Kundenbindung, denn ein hervorragender CRM-Prozess kann einem Unternehmen zu einer höheren Kundenzufriedenheit verhelfen.
Unternehmen können messen, wie CRM und Kundenbindung in ihrem Geschäft Hand in Hand gehen, indem sie einen sogenannten A/B-Test durchführen. Ein Vertriebsteam teilt eine Liste der letzten Kunden in zwei Hälften und ein Team wartet eine Woche, um ein Folgegespräch mit Kunden zu führen. Das andere Team wartet nur einen Tag, um ein Folgegespräch mit den Kunden zu führen. Eine Woche später erhalten beide Gruppen eine Umfrage zu ihrer allgemeinen Zufriedenheit mit dem Unternehmen. Es ist wahrscheinlich, dass diejenigen, die früher einen Folgeanruf erhalten haben, dem Unternehmen eine höhere Bewertung geben und eher ein anderes Produkt desselben Unternehmens kaufen.
Treue Kunden möchten gerne mit ihnen in Kontakt gehalten und ihnen besondere Vergünstigungen angeboten werden. Ein CRM-System mit Tracking-Funktionen kann einem Marketing- und Vertriebsteam helfen, zu sehen, welche Kunden welche Angebote erhalten haben. CRM- und Kundenbindungsspezialisten können mithilfe von Software herausfinden, zu welcher Tageszeit bestimmte Kunden ihre E-Mails öffnen und welche Kampagnen Verbraucher geöffnet oder aus ihren E-Mail-Postfächern gelöscht haben. Mit diesen Ergebnissen können Marketingspezialisten beginnen, Kunden nur die Arten von E-Mails zu senden, die sie zu der von ihnen bevorzugten Tageszeit mögen, was zu einer höheren Kundenbindung und -zufriedenheit führt.
Notizen zu einem Kunden zu machen und sich an Dinge über ihn zu erinnern, ist eine weitere Möglichkeit, einen Kunden treu zu halten. CRM- und Kundenbindungsexperten können genau dies mit einer CRM-Plattform tun. Jedes Mal, wenn ein Vertriebsmitarbeiter ein Gespräch beendet, sollte er sich im System Notizen machen, etwa ob ein Kunde in drei Monaten zurückgerufen werden möchte, um ein Upgrade zu besprechen oder einen Termin verschieben muss, weil er oder sie gerade unterwegs ist Ferien. Auf diese Weise kann der Mitarbeiter, wenn er am Schreibtisch eines Vertriebsmitarbeiters daran erinnert wird, einen bestimmten Kunden zurückzurufen, auf das zurückgreifen, was im letzten Gespräch besprochen wurde – etwas, das viele Kunden nachdenklich und beeindruckend finden werden.