Customer Advocacy ist eine Art von Kundenbetreuung und -service, die einen etwas anderen Ansatz für die Kommunikation mit Kunden und ihre Hilfe bei der Lösung von Fragen oder Bedenken verfolgt, die von Zeit zu Zeit auftreten können. Wie der Name schon sagt, bietet Customer Advocacy den Rahmen, um einen Kunden in einer bestimmten Situation zu vertreten oder zu vertreten, indem diesem Kunden eine Person innerhalb der Organisation des Anbieters zur Verfügung gestellt wird, die sich auf die besten Interessen dieses Kunden konzentriert. Dieser besondere Ansatz kann einen erheblichen Unterschied in der Kundenansprache ausmachen und einen Einfluss darauf haben, wie das Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung verschiedener Marketingstrategien vorgeht.
Im Mittelpunkt des Prozesses der Kundenanwaltschaft steht die Notwendigkeit, proaktiv darüber nachzudenken, was für diesen Kunden am besten ist. Dies unterscheidet sich etwas von den meisten Ansätzen für den Kundenservice, die in der Regel reaktiv sind. Bei traditionelleren Kundensupportdiensten geht es in der Regel darum, auf einen Bedarf oder ein Anliegen zu reagieren, wenn es von diesem Kunden präsentiert wird. Im Gegensatz dazu versucht Customer Advocacy, die Bedürfnisse und Bedenken der Kunden zu antizipieren, bevor sie auftreten, und auf diese Probleme zu reagieren, bevor sie jemals die Möglichkeit haben, den Kunden zu beeinflussen.
Um eine echte Kundenanwaltschaft zu betreiben, ist es notwendig, die Interessen des Unternehmens den Interessen des Kunden untergeordnet zu haben. Fragen, was ein Kunde in einer bestimmten Situation denken, tun oder sagen würde, werden bei der Entwicklung neuer Produkte, bei der Festlegung von Marketingtechniken und -strategien und sogar bei der Gestaltung von Geschäftsmodellen für die beteiligten Unternehmen als oberste Priorität angesehen. Die Idee ist, dass durch die Positionierung des Kunden an erster Stelle das Potenzial für Loyalty-Marketing, das dazu beiträgt, die Chancen eines Wettbewerbers zu minimieren, einen geschätzten Kunden abzuwerben, auf ein Minimum beschränkt wird.
Kundenvertretung kann auch stattfinden, wenn einem Kunden in irgendeiner Weise Unannehmlichkeiten bereitet werden. Wird beispielsweise eine wichtige Bestellung von Waren oder Dienstleistungen verspätet geliefert, wirkt sich dies häufig negativ auf die Geschäftsfähigkeit des Kunden und damit auf die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde aus. Um diese Situation zu überwinden, würde ein Kundenvertreter Entscheidungsträgern helfen, die enormen Unannehmlichkeiten für den Kunden zu verstehen und zu verstehen, was diese Verzögerung bei Versand und Lieferung in Bezug auf Verluste für den Kunden bedeutete. Dies schafft eine Situation, in der Maßnahmen gewählt werden können, die dazu beitragen, die Unannehmlichkeiten für den Kunden so gering wie möglich zu halten und wiederum das Potenzial zu erhöhen, die Beziehung zu reparieren und diesen Kunden für eine Weile zu halten.