Der Customer Lifetime Value ist eine Einschätzung des Potenzials einer bestehenden Beziehung zu einem Kunden, um in Zukunft fortzufahren und somit über einen bestimmten Zeitraum Cashflow für den Anbieter zu generieren. Manchmal auch als Lifetime Customer Value oder einfach Lifetime Value bezeichnet, liegt der Schwerpunkt dieser Art der Bewertung auf dem Aufbau und der Pflege einer dauerhaften Beziehung zum Verbraucher und nicht nur auf der Generierung eines einmaligen Verkaufs. Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, den Customer Lifetime Value oder das Kundenkapital jedes Kunden zu erhöhen, oft durch zusätzliche Unterstützung, die über das bloße Anbieten von Qualitätsprodukten hinausgeht, die zu Verkäufen führen.
Ein Teil des Prozesses der Bewertung des Customer Lifetime Value (CLV) besteht darin, Wege zu finden, um das Geschäft eines Verbrauchers zu behalten, sobald es ursprünglich erworben wurde. Abhängig von der Art des gekauften Produkts kann dies die Bereitstellung eines fortlaufenden Supports umfassen. Beispielsweise kann eine Zeitschrift Abonnenten fortlaufenden Support in Form einer Kundendienstabteilung bieten, die auf Fragen oder Bedenken bezüglich der Lieferung der Zeitschriften reagiert. Kundendienst und Support können Abonnenten auch Rabatte für die Verlängerung von Abonnements anbieten, die in naher Zukunft auslaufen, oder für andere relevante Probleme, die der Kunde möglicherweise vorlegt. Die Idee ist, dass die Verbraucher durch diese kontinuierliche Unterstützung aufgrund der positiven Beziehung und des entwickelten Vertrauens über mehrere Jahre hinweg wahrscheinlich immer wieder zurückkehren werden.
Es gibt mehrere andere Faktoren, die bei der Bestimmung des Customer Lifetime Values eine Rolle spielen können. Einer der gängigsten Ansätze ist die Berechnung der sogenannten Churn-Rate. Dabei liegt der Fokus auf der Antizipation des Anteils der Verbraucher, die aus verschiedenen Gründen nach einer gewissen Zeit keine Kunden bleiben. Es geht darum, zu erkennen, wann neue Kunden an Bord geholt werden müssen, um die ausscheidenden zu ersetzen, und gleichzeitig Wege zu finden, die Fluktuation im Kundenstamm insgesamt so gering wie möglich zu halten.
Bei den meisten Versuchen, den Customer Lifetime Value zu prognostizieren, werden auch die Kosten für den Austausch im Vergleich zu den Kosten für die Kundenbindung genau untersucht. Mit diesem Faktor soll entschieden werden, ob das Unternehmen eine höhere Rendite erzielen würde, indem es verlorene Kunden durch neue Kunden ersetzt, die die Standard- oder veröffentlichten Preise für die angebotenen Waren und Dienstleistungen bezahlen. Gleichzeitig würde das Unternehmen auch die Möglichkeit in Betracht ziehen, Bestandskunden ermäßigte Tarife anzubieten, als Anreiz für diese, weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen. Wenn festgestellt wird, dass das von einem bestimmten Kunden generierte Geschäftsvolumen beträchtlich ist und die Möglichkeit, den entgangenen Umsatz durch eine Reihe kleinerer Kunden zu ersetzen, die ein geringeres Volumen erzielen, aber die vollen Endkundentarife zahlen, nicht angemessen ist, besteht eine gute Chance dass das Unternehmen den größeren Kunden Anreize bietet, die Beziehung fortzusetzen.
Die Ermittlung des Customer Lifetime Value ermöglicht es, Betriebsbudgets im Voraus zu planen, mit hinreichender Sicherheit, wie diese Budgets finanziert werden. Als zusätzliche Vorteile des Prozesses kann die Bewertung des Lebenszeitwerts eines Kunden oft Inspiration für bessere Möglichkeiten zur Organisation des Produktionsprozesses, zur Verbesserung der Qualität bestehender Produkte und zur Verbesserung des Kundensupports bieten, der den Verbrauchern angeboten wird. Aus dieser Perspektive geht es beim Consumer Lifetime Value nicht nur darum, zu bestimmen, wie lange Kunden weiterhin Geld bei dem Unternehmen ausgeben, sondern auch, wie sie dazu beitragen, dass das Unternehmen intelligenter arbeitet und mehr Verbraucher erreicht, während die bestehende Kundenzufriedenheit erhalten bleibt.