Ein digitales Telefonsystem ist ein Telefonsystem, das typischerweise in Unternehmen verwendet wird und Funktionen wie mehrere Nebenstellen und Direktleitungen unterstützt; einheitliche Sprach-, Fax- und E-Mail-Nachrichtenübermittlung; Sprachnachrichten; Tastatureingabemenüs und interaktive Sprachausgabe. Systeme unterstützen normalerweise eine bestimmte Anzahl von Benutzern. Die meisten digitalen Telefonsysteme verwenden Voice over Internet Protocol (VoIP), auch bekannt als Internet-Telefontechnologie.
Das standardmäßige digitale Telefonsystem umfasst normalerweise eine spezifizierte Anzahl von Telefonen mit der Fähigkeit, bis zu einer vorbestimmten Kapazität erweitert zu werden. Es umfasst die Möglichkeit, Nebenstellen oder Direktleitungen zum Wählen jedes Telefons zu verwenden, die Erkennung von Tastatureingaben für eingehende Anrufe und Paging-Funktionen für die interne Kommunikation. Die meisten Systeme bieten auch die Möglichkeit, Wartemusik zu verwenden. Einige verwenden voreingestellte Haltemusik, während andere Haltemusik von benutzerdefinierten digitalen Quellen abspielen können. Fast alle digitalen Telefonsysteme können Voicemail aufzeichnen und verwalten.
Ein fortschrittlicheres digitales Telefonsystem kann über spezielle Funktionen wie E-Mail-Benachrichtigungen über verpasste Anrufe und Sprachnachrichten verfügen. Voicemail-Benachrichtigungs-E-Mails ermöglichen normalerweise die Audiowiedergabe von Sprachnachrichten. Einige digitale Telefonsysteme verfügen über Webverwaltungszentren, in denen Benutzer Anrufe überprüfen, Sprachnachrichten abhören, Nachrichten speichern und löschen, auf ein Firmenverzeichnis zugreifen und Anrufe tätigen und automatisch Kundenkontodaten sehen können, wenn sie Anrufe tätigen oder von einem Kunden empfangen. Fortschrittliche digitale Systeme können auch über interaktive Sprachantwortfunktionen verfügen, sodass Anrufer Sprachbefehle verwenden können, um durch Anrufmenüs zu navigieren, anstatt eine Telefontastatur verwenden zu müssen.
Manchmal verfügt eine digitale Telefonanlage auch über professionelle Call-Center-Funktionen. Mit professionellen Call-Center-Funktionen werden Anrufe automatisch an Agenten verteilt. Die Basis des Routings umfasst normalerweise Kundenmenüoptionen und vorab zugewiesene Spezifikationen für die Fähigkeiten des Agenten. Zu den professionellen Callcenter-Funktionen gehören auch Berichte zu Anrufzeiten und Kundenzufriedenheit, um die Servicequalität zu messen. Viele Systeme zeichnen Anrufe automatisch auf, damit Manager Gespräche überprüfen und den Service überwachen können.
Ein digitales Telefonsystem kann teuer in der Anschaffung sein, hat aber mehrere geschäftliche Vorteile. Digitale Systeme können Produktivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern, indem Anrufe automatisch an die qualifiziertesten Personen in Callcenter-Umgebungen weitergeleitet werden. Systeme, die VoIP verwenden, können die Gebühren für Ferngespräche eliminieren. E-Mail- und Web-Integrationsfunktionen erleichtern es Mitarbeitern, die von verschiedenen Standorten aus arbeiten, rechtzeitig über Kommunikation und Rückrufe informiert zu bleiben, auch wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch sind, und integrierte digitale Telefonsysteme, die Kundenkonten automatisch anzeigen, können nützlich sein zur Verbesserung der Vertriebs- und Kundenbeziehungen.