Ein Critical-to-Quality-Baum (CTQ) ist ein Baumdiagramm, das von Unternehmen verwendet wird, um ein Produkt mit den Augen des Kunden zu sehen. Der Baum findet ein Problem oder etwas zu verbesserndes Produkt oder eine Dienstleistung, ermittelt die Ursache des Problems und zeigt dann eine oder mehrere Möglichkeiten zur Behebung des Problems auf, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die zur Erstellung eines CTQ-Baums verwendeten Daten stammen entweder aus Umfragen oder aus konsistenten Beschwerden über ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Funktion. Durch die Verwendung eines CTQ-Baums können Unternehmen die Zufriedenheit steigern und den Umsatz steigern.
Ein CTQ-Baum wird verwendet, um einem Unternehmen zu helfen, Probleme zu erkennen, die Kunden mit einem Produkt haben. Diese Informationen stammen normalerweise aus Umfragen oder konsistenten Beschwerden oder Anfragen von Kunden, die ein großes Interesse oder Desinteresse an einer Funktion oder einem Produkt insgesamt zeigen. Sobald ein Problem gefunden wird, beginnt der CTQ-Baum.
Der erste Teil des CTQ-Baums ist ein Bedürfnis. Wenn ein Produkt beispielsweise als zu schwer angesehen wird, besteht die Notwendigkeit, sein Gewicht zu verringern. Wenn es einen bestimmten Grund gibt, warum das Gewicht verringert werden muss – zum Beispiel, wenn die Kunden des Produkts älter sind und Schwierigkeiten beim Heben oder Verwenden des Artikels haben – werden diese Informationen ebenfalls in diesen ersten Abschnitt aufgenommen.
Als nächstes im CTQ-Baum ist der Grund oder Treiber für den Produktwechsel. In diesem Abschnitt wird beispielsweise die Bequemlichkeit aufgeführt. Alle Probleme beim Wechseln des Produkts, z. B. wenn es sich bei dem Produkt um einen Computer handelt, und eine geringere Leistung würde die Leistung verringern, werden in diesem Bereich ebenfalls hervorgehoben. Dieser Abschnitt hilft dem Unternehmen, die Gründe für das Problem sowie potenzielle Probleme beim Wechsel des Produkts zu erkennen.
Der letzte Abschnitt eines CTQ-Baums beschreibt die Lösung des Problems. Hier werden Produktbezeichnungen geändert, Teile entfernt oder leichtere Materialien verwendet. Für jeden Fahrer muss es eine Lösung geben, um dem Produkt zu helfen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Während sich der Baum auf bestehende Kunden und deren Anliegen konzentriert, ist ein weiterer Grund für die Verwendung eines CTQ-Baums die Steigerung des Umsatzes mit Neukunden. Dies geschieht an zwei Fronten. Wenn ein Unternehmen ein Produkt verbessert, werden neue Kunden das Produkt eher kaufen. Ein weiterer Grund ist, dass einem Unternehmen, das bereit ist, seinen Kunden zuzuhören, in der Regel mehr Vertrauen geschenkt wird als einem Unternehmen, das die Bedürfnisse und Beschwerden der Kunden ignoriert.