Kundendienstpläne sind die Richtlinien und Verfahren, die eingeführt werden, um die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Es gibt mehrere Schlüsselkomponenten, die mit jeder Art von Kundendienstplan verbunden sind. Die tatsächlichen Strategien zur Implementierung dieser Komponenten variieren jedoch je nach Faktoren wie der Art der Kommunikation mit den Kunden, der Art der bereitgestellten Ware oder Dienstleistung und der Unternehmenskultur des Unternehmens selbst.
Um einen funktionsfähigen Kundenserviceplan zu erstellen, müssen sowohl kleine als auch große Unternehmen mehrere wichtige Schritte ausführen. Die erste hat damit zu tun, die Natur der Kunden richtig zu verstehen, die von dem Angebot des Unternehmens angezogen werden. Dies bedeutet, ein grundlegendes Kundenprofil zu entwickeln, das hilft, wesentliche Eigenschaften zu definieren, die alle Kunden teilen. Ein Basismodell kann Angaben zu Standort, Bildungsstand, Geschlecht oder Alter oder anderen Faktoren enthalten, die als Teil des durchschnittlichen Kunden des Unternehmens gelten.
Nachdem dieses grundlegende Kundenmodell erstellt wurde, kann das Unternehmen mit der Ermittlung der durchschnittlichen Kundenanforderungen in Bezug auf die Leistung der Produkte, die Interaktion mit dem Supportpersonal innerhalb des Unternehmens und sogar Faktoren wie Preis und Haltbarkeit fortfahren. Das Verständnis von Daten dieser Art kann helfen, einen Plan zu erstellen, der sicherstellt, dass der Kunde Hilfe erhält, wenn er sie braucht. Die Daten ermöglichen es dem Kunden auch, Zugang zur Abdeckung zu erhalten, falls eine Einheit nicht ordnungsgemäß funktioniert, und dass die Ware oder Dienstleistung erschwinglich genug ist, um den Kunden regelmäßig wiederkommen zu lassen.
Wenn alle Daten zu den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden vorhanden sind, ist es dann möglich, mit der Ausarbeitung interner Richtlinien und Verfahren zu beginnen, die den Plan regeln. Dazu gehört die Schulung des Kundenbetreuungspersonals, die Bestimmung, zu welchen Tages- und Nachtzeiten Kunden dieses Personal kontaktieren können, und die Kontaktformen, die sowohl für Echtzeit- als auch für die Off-Peak-Hilfe zur Verfügung stehen. Der Kundendienstplan eines Unternehmens kann beispielsweise die Einrichtung eines Kundendienstteams erfordern, das von Montag bis Freitag während der normalen Geschäftszeiten verfügbar ist und in der restlichen Zeit per Online-Chat oder E-Mail erreichbar ist.
Neben der Festlegung von Form und Funktion des Teams zielt ein effektiver Kundenservice-Plan auch darauf ab, sowohl das Support-Personal als auch die Kunden selbst zu schulen. Die Schulung von Kundendienstmitarbeitern im Umgang mit verschiedenen Arten von Kundenanliegen und -situationen ist unerlässlich, wenn Sie eine Beziehung zu jedem Kunden pflegen möchten. Gleichzeitig ist es äußerst wichtig, sich proaktiv die Zeit zu nehmen, Kunden darüber aufzuklären, was sie von den Produkten erwarten können, wie sie die grundlegende Fehlerbehebung selbst verwalten und wie sie Hilfe erhalten, wenn sie diese benötigen, um eine solide Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen .
Denken Sie daran, dass es keinen perfekten Kundenservice-Plan gibt. Was heute sehr gut funktioniert, kann einige Jahre später unangemessen sein. Dies bedeutet, dass Ihre Kundendienstrichtlinien und -verfahren regelmäßig überprüft werden müssen, um sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen und möglicherweise übertreffen. Andernfalls wird es für Ihre Kunden viel einfacher, sich an andere Anbieter oder Lieferanten zu wenden, die ein größeres Interesse daran zeigen, ihr Geschäft zu verdienen und aufrechtzuerhalten.