Eine Ursachenanalyse ist ein Frage- und Untersuchungsprozess, mit dem Geschäftsleiter die wahre Ursache eines Problems ermitteln. Es versucht, über die Behandlung der Symptome des Problems hinauszugehen und die eigentliche Ursache zu isolieren. Das primäre Ziel einer Ursachenanalyse ist es, ein erneutes Auftreten des Problems in der Zukunft zu verhindern.
Unternehmen können in mehreren Phasen auf ein Problem in einem ihrer Prozesse aufmerksam werden. Beispielsweise kann es sich um einen Fehler im Design eines Produkts handeln, der während des Tests auftaucht. Das Problem tritt möglicherweise erst auf, wenn sich das Produkt in den Händen eines Kunden befindet und das Unternehmen eine Beschwerde erhält. Wenn ein Unternehmen auf das Problem aufmerksam gemacht wird, sobald das Produkt in den Händen des Kunden ist, führt dies zu erhöhten Kosten.
Die Kosten für die Behebung des Problems erhöhen sich, da der Kunde aufgrund seiner Unzufriedenheit möglicherweise keine Produkte mehr von der Firma kauft. Wird das Problem vom Unternehmen nicht in einer für den Kunden gewünschten Weise gelöst, kann dies zu negativer Mundpropaganda führen. Der Kunde kann sehr wohl seiner Familie, seinen Freunden und flüchtigen Bekannten von seinen negativen Erfahrungen erzählen. Eine Ursachenanalyse versucht, solche Szenarien zu verhindern.
Anstatt den Mitarbeitern die Schuld zu geben, untersucht eine Ursachenanalyse den Prozess hinter dem Problem. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter bei der Ausübung seiner beruflichen Pflichten in einen Unfall verwickelt ist, würden die Manager des Unternehmens tiefer in die etablierten Arbeitsabläufe und Richtlinien rund um die Arbeitsaufgabe eintauchen, die zu der Verletzung geführt hat. Manager müssen möglicherweise auch alle beteiligten Geräte überprüfen, einschließlich der Verfahren für deren Wartung. Die Ursachenanalyse fragt weiterhin, warum die Verletzung passiert ist, und geht durch alle beteiligten Prozesse zurück.
Wenn die Vorgesetzten feststellten, dass ein fehlerhaftes Gerät zu einer Verletzung des Mitarbeiters führte, begannen sie mit dem Defekt des Geräts. Die Analyse könnte zu der Feststellung führen, dass das defekte Gerät nicht hätte verwendet werden dürfen. Vielleicht wurde es vom Mitarbeiter nicht als mangelhaft festgestellt, weil er nicht richtig geschult wurde. Eine Analyse könnte außerdem ergeben, dass das defekte Gerät nicht ersetzt wurde, weil sich die Abteilung im Unternehmen nicht einig war, die für den Kauf des richtigen Geräts verantwortlich sein sollte.
Das Ergebnis der Ursachenanalyse ergab, dass die wahre Ursache die mangelnde Bereitschaft war, die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu fördern und die erforderlichen Mittel zur Gewährleistung der Mitarbeitersicherheit auszugeben. Um zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt, müssen die Manager des Unternehmens zunächst sicherstellen, dass die richtige Ausrüstung gekauft wird. Darüber hinaus müssten sie darauf hinarbeiten, eine Umgebung zu schaffen, in der sich die beiden Abteilungen als Team und nicht als Gegner sehen.