Eine Vermittlungskonsole ist eine Schnittstelle, die von einer Rezeptionistin oder einem Angestellten verwendet wird, um eingehende Anrufe weiterzuleiten. Viele Telefonsysteme verwenden für diese Funktion eine Automatisierung mit automatischer Vermittlung, aber einige Unternehmen bevorzugen einen lebenden Menschen als ersten Ansprechpartner für potenzielle Kunden. Andere sind möglicherweise zu klein, um für ein automatisiertes System zu bezahlen, und benötigen ihr Sekretariatspersonal, um eingehende Anrufe zu bearbeiten. Die Größe und Komplexität einer Vermittlungskonsole kann variieren.
Wenn ein Anruf bei einer zentralen Vermittlungsstelle wie dem Schreibtisch einer Empfangsdame eingeht, kann die Empfangsdame antworten und die Art des Anrufs bestimmen, um herauszufinden, wohin er gehen muss. Einige Rezeptionisten können grundlegende Fragen beantworten, um Anrufe schnell zu klären, was die Anrufbelastung für andere Mitarbeiter reduzieren kann. Wenn die Person, die den Anruf entgegennimmt, den Anruf nicht bearbeiten kann, muss er sich an die Vermittlungskonsole wenden, um ihn entsprechend weiterzuleiten.
Der Vermittlungsplatz teilt der Rezeptionistin mit, wer verfügbar ist. Wenn jemand frei ist, kann die Empfangsdame den Anruf weiterleiten oder das Büro dieser Person anrufen, um zu bestätigen, dass die Weiterleitung des Anrufs akzeptabel ist. Rezeptionisten können Anrufe auch an die Voicemail weiterleiten, entweder auf Anfrage oder weil jemand beschäftigt ist. Eine andere Möglichkeit ist das Parken, bei dem die Rezeptionistin den Anrufer in die Warteschleife setzt, um darauf zu warten, dass eine Leitung frei wird. Vermittlungskonsolen können auch das Patchen in Dreiergespräche, Konferenzgespräche usw. ermöglichen.
In der Vergangenheit waren Vermittlungskonsolen physische Konsolen mit Tasten an der Rezeption, die verwendet wurden, um Anrufe weiterzuleiten und andere Änderungen am System vorzunehmen. Einige erforderten ein manuelles Umschalten, während andere einem Techniker ermöglichten, das System so zu programmieren, dass Anrufe entsprechend weitergeleitet werden. Moderne Vermittlungskonsolen haben oft die Form von Computersoftware, mit der die Empfangsdame die Telefonleitungen steuern kann. Die Software kann auch die Automatisierung übernehmen, wenn eine Empfangsdame nicht verfügbar ist oder das Geschäft geschlossen ist.
Eine schnelle und angemessene Weiterleitung von Telefonanrufen kann für den Kundenservice wichtig sein. Personen, die ein Unternehmen anrufen, erwarten möglicherweise, dass sie von einer Person beantwortet und von Live-Betreibern über ein System weitergeleitet werden. Die Vermittlungskonsole schafft einen Mechanismus, um Anrufe so schnell und effizient wie möglich zu bearbeiten. Es kann auch für eine Empfangsdame nützlich sein, die im Auge behalten muss, wer im Büro ist und was sie tun, da ein Computersystem es Mitarbeitern ermöglichen kann, einen Status wie „zum Mittagessen“ oder „in einer Besprechung“ festzulegen, den die Die Rezeptionistin kann verwenden, um festzustellen, ob und wann Personen verfügbar sind.