Wettbewerbsvorteile werden in der globalen Wirtschaft wichtiger denn je. Um diesen Vorteil zu wahren, müssen Unternehmen umfassende Beziehungen zu Kunden und Geschäftspartnern pflegen. Enterprise Relationship Management ist ein Geschäftsprozess, der Informationen zu Kunden, Umsatz, Mitarbeiterproduktivität und Markttrends in eine Softwareanwendung integriert.
Customer Relationship Management (CRM) ist eine allgemeine Praxis zur Verwaltung der Kunden einer Organisation mithilfe von Profiling. CRM ist eine Geschäftstechnik, um Informationen über die Bedürfnisse des Kunden zu erstellen, um den Kunden für zukünftige Verkäufe zu binden. Es ist wichtig, die Kundeninteraktionen zu überwachen, da einige Kunden wertvoller sind als andere. Organisationen verwenden diese Informationen, um Marketing- und Serviceinvestitionen zu maximieren.
Kunden sind das Herzstück für den Erfolg eines Unternehmens. Die Schaffung eines auf Kundenservice ausgerichteten Geschäftsumfelds ist ein wichtiges Element des Enterprise Relationship Managements. Im ERM verfolgt eine Software alle Kundeninteraktionen. Dazu gehören Einkauf, Kundensupport und Kundenbeschwerden. Dadurch erhält die Organisation kritische Informationen über Kundentrends. Diese ERM-Informationen liefern den Entscheidungsträgern Daten, die die Zufriedenheit und Bindung der Kunden an die Marke erhöhen können.
Alle Unternehmen verfolgen ihre monatliche Leistung, indem sie den Verkauf überwachen. Der Verkauf wird in der Regel in bestimmte Produkte und Dienstleistungen unterteilt, die ein Unternehmen auf den Markt bringt. Enterprise-Relationship-Management-Programme überwachen die Verkäufe einer Organisation nach jeder spezifischen Domäne. Typische Domänen umfassen Produkte, Dienstleistungen und Werbung. Alle Bereiche einer Organisation, die Einnahmen generieren, sollten in den Vertriebsbereich des ERM-Programms aufgenommen werden.
Das Garantiemanagement ist ein gutes Beispiel für das Enterprise Relationship Management in der Praxis. Wenn ein Kunde eine Organisation wegen eines Produktfehlers kontaktiert, ruft er normalerweise die Kundendienstorganisation an. Der Kundensupport dokumentiert und verfolgt dann das Produkt, den Defekt und den Kunden, der das Problem mit dem Produkt hatte. ERM erstellt dann Echtzeitinformationen über Produkte und Kundenzufriedenheit, die es einem Unternehmen ermöglichen, schnell auf Fehler und Probleme zu reagieren.
Business Relationship Management (BRM) ist der Prozess des Aufbaus von Beziehungen zu Geschäftspartnern und Kunden, um ein umfassendes Verständnis der verfügbaren Technologie und der Geschäftsanforderungen zu schaffen. Das primäre Ziel von BRM ist es, eine gute Beziehung zwischen dem Kunden und dem Softwareanbieter basierend auf den Anforderungen des Geschäfts aufrechtzuerhalten. Enterprise Relationship Management verwendet die von BRM erhaltenen Informationen, um effektiv zu überwachen, dass die Geschäftsanforderungen erfüllt werden.
Enterprise Feedback Management (EFM) ist ein weiteres wichtiges Element innerhalb des ERM. Diese Technik erfordert die Verwaltung und Automatisierung aller Umfragen für eine Organisation. Diese Umfragen umfassen Kundenfeedback, Mitarbeitermeinungen und allgemeine Verbesserungsumfragen. Die Ergebnisse der Befragungen fließen als Input zur Verbesserung der Organisation in das ERM-System ein.