La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una de las funciones más ampliamente delegadas a la externalización de procesos de negocios (BPO), la práctica de contratar fuentes de terceros para operar ciertos aspectos de un negocio. Muchas empresas practican CRM en situaciones de BPO para facilitar mejor las relaciones con los clientes de manera consistente con costos mínimos. CRM también se practica entre la empresa y el proveedor de BPO para ayudar a fomentar una relación comercial mutuamente beneficiosa. Esto es especialmente cierto en los puntos de subcontratación en diferentes países, donde las condiciones y prácticas de trabajo tienden a diferir de las oficinas principales de la compañía. CRM en los puntos de venta de BPO ayuda a ambas partes a alinearse entre sí y organizar el flujo de trabajo, al tiempo que mantiene la relevancia a largo plazo de la relación.
La importancia de CRM en cualquier negocio radica en el hecho de que es el método más directo a través del cual los clientes pueden interactuar con las empresas. Como tal, CRM se practica por tres razones principales: para atraer y convertir nuevos clientes potenciales, retener a los clientes existentes y ayudar a desarrollar mejores formas de ganar y mantener clientes. Por lo general, esto se realiza mediante la prestación de asistencia técnica y servicio al cliente y mediante estrategias agresivas de marketing dirigido. Los costos de operar un departamento de CRM efectivo se pueden reducir en una cantidad significativa al asignarlo a un proveedor de BPO.
Las empresas practican CRM en los sistemas BPO por varias razones: mano de obra más barata, menores costos de operación de las instalaciones y servicio las 24 horas. Muchos clientes demandan acceso las 24 horas a los representantes de servicio al cliente, algo que es significativamente más costoso cuando se trabaja dentro de una sola zona horaria. Al ejecutar CRM en entornos BPO, las empresas pueden tener empleados trabajando en todo el mundo a toda hora. El beneficio las 24 horas también es ventajoso para los departamentos de CRM centrados en ventas y marketing, ya que pueden realizar presentaciones y convertir ventas en prácticamente cualquier momento en cada sector del mercado.
Dado que BPO depende de terceros para manejar procesos comerciales cruciales, que incluyen servicios administrativos como la transcripción y la organización de archivos, junto con CRM, es de suma importancia que las empresas mantengan una relación de trabajo saludable con los proveedores. No es raro que las empresas ejecuten un pequeño departamento de CRM que se ocupa específicamente de los proveedores de BPO, y viceversa. Los proveedores hacen que una empresa ofrezca servicios a múltiples clientes, por lo que se practica CRM en los sistemas BPO para obtener y mantener clientes dispuestos a confiar los datos de su empresa a un tercero. Esto ilustra la importancia de CRM en BPO como cíclico, ya que tanto la empresa como el proveedor de BPO confían en CRM para mantener sus negocios lo más rentables posible.
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