El análisis de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una forma en que las empresas descubren y utilizan información sobre los clientes para ayudar a tomar decisiones comerciales. La información se recopila y analiza mediante un software informático especial. El análisis de CRM a menudo se basa en la minería web para recopilar información. Luego utiliza parámetros clásicos de minería de datos para analizar esa información. Con este análisis, una empresa puede saber qué es lo que realmente quieren sus clientes, cuál es la mejor forma de personalizar los servicios y qué clientes pueden generar mayores beneficios para la empresa.
En un mundo donde es posible comprar y comprar en línea sin tener que abandonar la comodidad del hogar, muchas empresas están utilizando Internet para obtener más información sobre sus clientes. El análisis de CRM tiene un par de objetivos. En primer lugar, las empresas quieren agrupar a los clientes por intereses para orientar el mercado a sus necesidades específicas. En segundo lugar, las empresas quieren saber qué clientes es probable que obtengan más beneficios para la empresa a lo largo del tiempo, de modo que la empresa sepa a qué clientes vale la pena dirigirse.
Lo hacen mediante la minería web. La minería web es un sistema de técnicas que permite a las empresas buscar patrones en el comportamiento de los clientes; Hay tres técnicas de minería web que se utilizan comúnmente en el análisis de CRM. La minería de estructuras examina cómo los compradores utilizan el sitio web. Esta técnica muestra, por ejemplo, en qué enlaces o anuncios están haciendo clic los clientes. La minería de contenido utiliza datos recopilados por los motores de búsqueda, y la tercera técnica llamada minería de uso utiliza información de formularios en línea y otras respuestas de los clientes.
Una vez que la información se ha recopilado utilizando estas técnicas, se ingresa en una base de datos multidimensional. Este tipo de base de datos permite visualizar y organizar los datos en función de diferentes características. Por ejemplo, si un usuario pregunta a una base de datos multidimensional, «¿Cuáles son los tres principales países del mundo?» podría permitir al usuario organizar la información correspondiente en función de la población, el producto interno bruto o algún otro parámetro.
En el análisis de CRM, la información de la base de datos se analiza utilizando técnicas de minería de datos. La minería de datos busca patrones que puedan ayudar a la empresa a predecir qué quieren los clientes, qué es más probable que compren y qué tipo de ofertas o promociones ofrecerles. Por ejemplo, al utilizar la minería de datos, una empresa puede encontrar que las personas que compran videojuegos suelen volver al sitio más tarde para comprar libros de ciencia ficción. Entonces, la compañía sabe que si un cliente compra un videojuego, probablemente también será rentable enviarle un cupón de descuento del 10 por ciento para libros de ciencia ficción.