Las computadoras en estos días están realizando cada vez más funciones que tradicionalmente se han realizado de otras formas. Un ejemplo de esto es usar una computadora para hacer una llamada telefónica. A esto se le llama integración computadora-teléfono, o CTI.
Una forma principal de CTI que recibe mucha prensa en estos días es VoIP o Voice over Internet Protocol. Esta tecnología utiliza una conexión a Internet y una computadora para realizar una llamada telefónica. VoIP es una forma de integración, pero de ninguna manera es la única.
Una de las formas más tradicionales de CTI es cuando una computadora actúa como centro de llamadas. Las computadoras pueden tomar el lugar de los operadores humanos, enrutando las llamadas de la persona que llama al receptor. Y no son solo llamadas telefónicas. Esta tecnología permite la transmisión y recepción de FAX y las llamadas telefónicas por Internet antes mencionadas. Esto también incluye el correo electrónico, ya que la transmisión de un mensaje de correo electrónico imita una llamada telefónica. CTI también ofrece funciones que tradicionalmente se encuentran en teléfonos no computarizados, como identificación de llamadas, desvío de llamadas, correo de voz y teleconferencias.
Técnicamente, CTI funciona a través de una aplicación dedicada que administra las llamadas telefónicas en cada paso del camino. Esto, naturalmente, hace posible el archivo y seguimiento de los datos de las llamadas telefónicas, incluido el número al que se llamó, la duración de la llamada, el cargo por llamada, etc. Tanto si el usuario lo quiere como si no, estos datos están ahí para que los tome.
En su forma más simple, CTI es una persona que llama a otra persona y usa una computadora para enrutar la llamada. En este caso, la aplicación suele ser lo que se denomina control en primera persona. La persona que realiza la llamada controla su forma y función, y el receptor no necesita tener una aplicación o dispositivo CTI para recibir la llamada.
La forma más compleja de CTI es un centro de llamadas, que puede manejar cientos, miles o incluso millones de llamadas al día. Los centros de llamadas suelen tener estos dispositivos y aplicaciones en todas partes, rastreando, facilitando y archivando datos telefónicos. Esto se denomina control de terceros, lo que significa que ni la parte que llama ni la parte receptora tienen el control del proceso, pero el control está en manos del centro de llamadas.