El software Helpdesk es un programa o colección de programas que se utilizan para administrar el servicio de asistencia técnica de una empresa. Un servicio de asistencia técnica es un punto central al que pueden acudir los clientes en caso de un problema o consulta. El cliente puede utilizarlo para obtener información antes de realizar una compra o después de la compra si el cliente experimenta dificultades con el producto. En el mundo actual impulsado por la tecnología, el software de asistencia técnica es un componente esencial de la función de relaciones con el cliente de la industria de servicios.
Tradicionalmente, se accedía al servicio de asistencia técnica de una empresa por teléfono. Esta estructura tiene muchas debilidades inherentes. Por ejemplo, los clientes generalmente tienen que esperar un largo período de tiempo para que un operador se conecte a la línea. En la era de Internet, sin embargo, los servicios de asistencia técnica están disponibles cada hora de todos los días a través de correo electrónico o formularios web. Esto ha eliminado la necesidad de que las empresas amplíen continuamente sus sistemas de gestión telefónica.
Los grandes servicios de asistencia técnica suelen estar organizados en niveles. El nivel 1 generalmente se ocupa de problemas o consultas simples. Estos son los tipos de preguntas que generalmente se encuentran en una hoja de Preguntas más frecuentes (FAQ). El nivel 2 y superior generalmente manejan problemas más complejos y detallados. El software de la mesa de ayuda suele estar organizado de forma similar.
Un paquete de software de asistencia técnica asigna a cada solicitud de usuario un número de ticket único. El número de ticket también se conoce como Local Bug Tracker (LBT). Cada ticket tiene detalles del problema del usuario.
Si el problema se puede resolver en el Nivel 1, el software de la mesa de ayuda cierra el ticket. El ticket también se actualiza con documentación de la solución para ser referenciada por otros técnicos del servicio de asistencia. Sin embargo, si el problema no se puede resolver en el Nivel 1, el software de la mesa de ayuda actualiza el ticket en consecuencia y lo envía al Nivel 2.
Hay varias características que una empresa debe tener en cuenta al comprar un software de asistencia técnica. La personalización es posiblemente la característica más importante, porque las necesidades de asistencia técnica de cada empresa son diferentes. Por lo tanto, el software de la mesa de ayuda debe cumplir con los requisitos específicos de la empresa. Si, por ejemplo, el servicio de asistencia técnica de la empresa es para clientes dentro de su organización, la empresa puede requerir el registro de preguntas y la auditoría de computadoras personales (PC) desde su software de asistencia técnica. Si la empresa ofrece servicios a clientes externos, por otro lado, es posible que su software de asistencia técnica deba admitir el registro de contactos y la creación de una base de conocimientos.
La compatibilidad también es esencial en el software de asistencia técnica. Idealmente, debería poder integrarse fácilmente con el hardware y el software existentes. También debería ser compatible con el sistema operativo y el sistema de correo electrónico actuales.
La flexibilidad también es importante en el software de asistencia técnica. Varios departamentos dentro de la organización de una empresa pueden tener necesidades específicas. El software de la mesa de ayuda debería poder adaptarse a estas necesidades, desde agregar campos especiales en los formularios hasta crear bases de datos independientes y compilar informes especializados.
El software de la mesa de ayuda también debe ofrecer escalabilidad. Si está restringido a ciertas especificaciones, puede obstaculizar el crecimiento del negocio y puede hacer que sea necesario comprar otro paquete de software de asistencia técnica. El software de asistencia técnica de gestión de problemas capaz de trabajar con varios sistemas de bases de datos suele ser la solución ideal y más escalable.