Un centro de llamadas generalmente se refiere a una ubicación centralizada donde una empresa tiene un equipo dedicado de empleados cuyo trabajo es responder o generar llamadas telefónicas entrantes. Los empleados del centro de llamadas se encuentran con frecuencia en puestos de ventas, telemarketing, atención al cliente, servicio al cliente o soporte técnico. Un centro de llamadas está diseñado para manejar un gran volumen de llamadas y tradicionalmente se considera una instalación con filas de empleados sentados en oficinas o cubículos individuales, hablando por teléfono.
Un centro de llamadas en línea hace uso de la funcionalidad de un centro de llamadas convencional mientras emplea una fuerza de trabajo virtual que en realidad no está físicamente presente en una instalación central. Mediante el uso de computadoras e Internet, muchas empresas pueden utilizar empleados que trabajan desde casa o desde ubicaciones remotas para realizar muchas, si no todas, las tareas que se pueden realizar a través de un centro de llamadas convencional.
En un centro de llamadas virtual, las llamadas que tradicionalmente se procesan en una instalación central ahora se enrutan directamente a los empleados donde sea que se encuentren físicamente. En muchos casos, el proceso es tan fluido que quienes llaman a menudo no se dan cuenta de que no están llamando a un centro de llamadas tradicional y están hablando con alguien que trabaja desde casa.
Un centro de llamadas en línea ofrece a las empresas varias ventajas únicas. La primera ventaja es el ahorro de costos al no tener que construir y mantener una ubicación física. Otra ventaja es que las empresas ya no dependen de la contratación de empleados de un solo área local. Con un centro de llamadas en línea, las empresas pueden seleccionar y contratar a los mejores candidatos de una base geográfica más amplia.
Muchos estudios también han encontrado que los trabajadores en entornos virtuales son más productivos que sus contrapartes en una oficina física. Además, muchas empresas que utilizan un centro de llamadas en línea tienen una tasa de retención de empleados más alta que las empresas con empleados en centros de llamadas tradicionales.
Los empleados que trabajan en un centro de llamadas en línea disfrutan de ventajas y beneficios únicos. Posiblemente, el principal beneficio para muchos empleados es la conveniencia de poder trabajar desde casa o desde una ubicación remota de su elección. La capacidad de trabajar desde casa también ha hecho que para muchos sea conveniente trabajar para un centro de llamadas en línea como una fuente adicional de ingresos. Ahora, en lugar de tener que desplazarse de un lugar físico de trabajo a otro, los empleados del centro de llamadas en línea simplemente tienen que irse a casa para poder trabajar.