Hay varios factores que pueden afectar las tasas de rotaci?n del centro de llamadas, incluido el tipo de trabajo que se realiza, el entorno laboral, la escala salarial para los trabajadores y los beneficios de permanecer empleado por la misma empresa a lo largo del tiempo. Los centros de llamadas siempre han sido conocidos por sus altas tasas de rotaci?n porque el trabajo se considera aburrido, y los empleados de los centros de llamadas a menudo se llevan la peor parte de las frustraciones de los clientes descontentos. Los aumentos salariales, los incentivos de empleados y de rendimiento, y los paquetes de beneficios son todas formas de reducir la rotaci?n del centro de llamadas.
Al igual que en cualquier industria, la tasa de rotaci?n de un centro de llamadas en particular variar? seg?n la empresa. Los principales factores que los empleados pueden considerar antes de abandonar una empresa incluyen el entorno empresarial, los tipos de llamadas que realizan o reciben, y el pago que reciben por hacer un buen trabajo. Las posibilidades de avance dentro de la empresa pueden disminuir la tasa de rotaci?n de algunas empresas, aunque es menos probable que sea eficaz en las empresas donde el trabajo es aburrido y poco calificado.
Otro factor que afecta en gran medida la tasa de rotaci?n del centro de llamadas es el tipo de llamadas que reciben los empleados. Aquellos que reciben llamadas de ventas de clientes listos para realizar una compra encuentran el trabajo m?s agradable que aquellos que reciben quejas o que hacen llamadas de ventas. Los clientes que no est?n contentos con un producto o servicio o que solicitan asistencia t?cnica tienden a sacar sus frustraciones del trabajador del centro de llamadas. Esto puede conducir a una mayor rotaci?n, ya que la mayor?a de las personas optan por no permanecer en un trabajo en el que son maltratadas constantemente.
Las empresas que tienen trabajadores calificados en lugar de no calificados, como en campos muy t?cnicos, tienden a tener una tasa de rotaci?n m?s baja. Esto puede deberse a que el trabajo es m?s interesante, ya que los trabajadores a menudo resuelven problemas complejos para clientes o due?os de negocios. Adem?s, a menudo ganan un salario mucho m?s alto que aquellos que trabajan en puestos no calificados.
El entorno de trabajo de cada centro de llamadas individual tambi?n suele tener un gran impacto en las tasas de rotaci?n del centro de llamadas. Esto puede ser especialmente cierto en trabajos de ventas. Si los empleados est?n sujetos a cuotas poco realistas o los trabajos se basan totalmente en comisiones, los niveles de estr?s tienden a ser mucho m?s altos que los que reciben un salario o un salario por hora. El estr?s a largo plazo y las llamadas telef?nicas constantes, especialmente las llamadas fr?as, a menudo conducen al agotamiento.