Divers facteurs peuvent affecter les taux de rotation des centres d’appels, notamment le type de travail effectué, l’environnement de travail, l’échelle salariale des travailleurs et les avantages de rester employé par la même entreprise au fil du temps. Les centres d’appels ont toujours été connus pour leurs taux de roulement élevés, car le travail est perçu comme ennuyeux et les employés des centres d’appels subissent souvent de plein fouet les frustrations des clients mécontents. Les augmentations de salaire, les incitations aux employés et à la performance et les avantages sociaux sont tous des moyens de réduire le roulement des centres d’appels.
Comme dans n’importe quelle industrie, le taux de rotation d’un centre d’appels particulier variera en fonction de l’entreprise. Les principaux facteurs que les employés peuvent prendre en compte avant de quitter une entreprise comprennent l’environnement commercial, les types d’appels qu’ils passent ou reçoivent et la rémunération qu’ils reçoivent pour faire du bon travail. Les chances d’avancement au sein de l’entreprise peuvent réduire le taux de rotation de certaines entreprises, bien que cela soit moins susceptible d’être efficace dans les entreprises où le travail est ennuyeux et non qualifié.
Un autre facteur qui affecte grandement le taux de rotation des centres d’appels est le type d’appels que les employés reçoivent. Ceux qui reçoivent des appels commerciaux de clients prêts à faire un achat trouvent le travail plus agréable que ceux qui reçoivent des plaintes ou qui effectuent des appels commerciaux. Les clients qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service ou qui demandent une assistance technique ont tendance à rejeter leurs frustrations sur l’employé du centre d’appels. Cela peut entraîner un roulement plus élevé, car la plupart des gens choisissent de ne pas occuper un emploi dans lequel ils sont systématiquement mal traités.
Les entreprises qui ont des travailleurs qualifiés plutôt que non qualifiés, comme dans les domaines hautement techniques, ont tendance à avoir un taux de rotation plus faible. Cela peut être dû au fait que le travail est plus intéressant, car les travailleurs résolvent souvent des problèmes complexes pour les clients ou les propriétaires d’entreprise. De plus, ils gagnent souvent un salaire beaucoup plus élevé que ceux qui occupent des postes non qualifiés.
L’environnement de travail de chaque centre d’appels a également généralement un impact important sur les taux de rotation des centres d’appels. Cela peut être particulièrement vrai dans les emplois de vente. Si les employés sont tenus à des quotas irréalistes ou si les emplois sont entièrement basés sur des commissions, les niveaux de stress ont tendance à être beaucoup plus élevés que ceux qui reçoivent un salaire ou un salaire horaire. Le stress à long terme et les appels téléphoniques constants, en particulier les appels à froid, conduisent souvent à l’épuisement professionnel.