L’intimité client consiste à cultiver des relations avec les clients pour leur donner l’impression d’être en partenariat avec un fournisseur, plutôt que dans un accord commercial pur. Les entreprises y parviennent grâce à des communications adaptées aux besoins du client et à des campagnes de marketing qui créent un sentiment de connexion avec l’entreprise et les produits. Ce concept a pris de l’importance dans les années 1990, alors que de nombreuses entreprises ont commencé à l’intégrer à leur stratégie commerciale. Les médias sociaux au 21e siècle ont facilité l’intimité avec les clients et ont également accru les attentes des consommateurs en termes de communication avec les entreprises.
Les entreprises qui accordent une grande importance à l’intimité client veulent atteindre leurs clients en tant qu’individus, plutôt qu’une base d’utilisateurs générique. Ils peuvent offrir un certain nombre d’avantages et de services à leurs clients ; un grand magasin, par exemple, dispose de personal shoppers, d’espaces de stockage, de livraison gratuite, de garde d’enfants et d’autres offres pour que ses clients se sentent comme des invités. Cela renforce la fidélité de la clientèle car le client se tournera d’abord vers ce grand magasin, se souvenant du traitement personnalisé et personnel. Ces clients peuvent à leur tour recommander le magasin à d’autres, créant ainsi une chaîne de connexions.
Dans l’intimité client, les entreprises gardent également les lignes de communication ouvertes. Ils ont des lignes directes et d’autres services pour un contact instantané et peuvent offrir des services au-delà des réponses de base aux besoins des clients. Une société émettrice de cartes de crédit, par exemple, peut proposer une assistance routière aux membres premium. Certaines stratégies d’intimité client créent également un sentiment de connexion au sein du groupe grâce à des services premium et à une adhésion d’élite. Les clients du cercle restreint accèdent à plus d’avantages et se sentent ainsi plus liés à l’entreprise.
Les médias sociaux permettent aux entreprises d’interagir directement avec les clients pour promouvoir leur intimité. Ils peuvent s’engager dans des activités telles que répondre aux critiques publiques, bonnes ou mauvaises, de leurs produits. Ils peuvent également organiser des concours, encourager les commentaires des utilisateurs et créer des espaces en ligne permettant aux clients de se connecter les uns aux autres. De nombreuses entreprises travaillent avec un spécialiste des médias sociaux qui peut les aider à concevoir une stratégie appropriée pour les besoins d’une entreprise.
Le but de l’intimité client est de construire une relation client fidèle à vie. Le consommateur sélectionnera préférentiellement les produits et services de cette entreprise, dans la mesure du possible, ainsi que ceux des partenaires commerciaux de l’entreprise. Les clients peuvent également parler de leur fidélité avec leurs amis et leur famille et attireront de nouveaux clients grâce à leurs avis sur l’entreprise et ses offres. Cela peut permettre à une entreprise de se constituer une solide clientèle.