Le terme avocat client peut en fait signifier deux choses différentes. Il peut être utilisé dans le sens d’être un défenseur des consommateurs, par exemple pour protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales illégales et trompeuses. Un défenseur du client peut également être embauché par une entreprise pour accorder aux clients une attention plus approfondie et réfléchie que les employés travaillant dans un format traditionnel pour fournir des services aux clients.
Par exemple, un représentant du service client (CSR) traditionnel n’a généralement de contact avec les clients qu’en cas de problème. Un défenseur du client, d’autre part, initie le contact avec les clients pour essayer d’éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Plaidoyer pour les clients est beaucoup plus proactif que de leur répondre. Les entreprises embauchent des conseillers clientèle pour analyser les besoins des clients et y répondre tout en respectant un budget défini.
Les conseillers clientèle étudient et enregistrent les transactions avec les clients de manière très détaillée. Cette attention aux détails ainsi qu’une forte capacité à tout voir du point de vue du client, rendent un défenseur des clients capable de planifier des stratégies efficaces pour attirer et fidéliser les clients pour l’entreprise. L’avocat prend ensuite la parole pour le client auprès du personnel de service.
La plupart des conseillers clientèle employés par l’entreprise gèrent généralement une équipe de personnel d’assistance. Ils demandent aux employés d’être professionnellement axés sur le client. Les représentants du service client sont généralement polis, mais très distants avec les clients, car ils ont tendance à transmettre assez facilement les clients qui se plaignent à une autre personne de l’entreprise. Les défenseurs des clients essaient de traiter les clients et les plaintes avec plus de communication, par exemple en suivant et en contactant directement chaque client pour s’assurer que les problèmes sont complètement résolus.
Un défenseur des consommateurs qui n’est pas embauché par une entreprise en particulier, mais plutôt un reporter ou un journaliste, effectue des recherches et des rapports sur les entreprises et les pratiques qui peuvent être injustes ou dangereuses pour le public. En fournissant ces services aux consommateurs, l’avocat peut travailler avec des sociétés de services de protection officielles telles que le Better Business Bureau (BBB). Le BBB est une entreprise privée franchisée qui fournit aux consommateurs des informations et des avertissements sur les entreprises depuis 1912. Bien que le BBB facture aux entreprises des frais d’adhésion, il vérifie en permanence que les entreprises, y compris leurs membres, traitent les plaintes des clients. et d’autres questions d’une manière honnête et éthique.
Les émissions de télévision de style magazine d’actualités présentent souvent un journaliste défenseur des clients. Parfois, les journalistes défenseurs des clients infiltrent et recherchent différentes entreprises dans une région pour voir si les entreprises respectent les lois telles que ne pas vendre de cigarettes aux mineurs. D’autres fois, un journaliste défenseur des consommateurs suivra et rapportera l’histoire d’une personne qui prétend avoir été maltraitée ou trompée par une certaine entreprise.
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