Également connu sous le nom de processus d’achat client, un processus d’achat client est la série d’étapes que les consommateurs utilisent lorsqu’il s’agit de prendre des décisions et de suivre un achat. Un certain nombre de modèles différents pour ce processus sont vantés par divers experts de différentes industries et se concentrent souvent sur l’essentiel du service client et de l’assistance. Bien que la plupart des modèles proposent des stratégies propres au contexte dans lequel le processus est abordé, quelques éléments de base se retrouvent dans chaque incarnation.
Avec la plupart des modèles de processus d’achat des clients, l’approche commence par la détermination par le consommateur qu’il a un besoin ou un désir qui doit être satisfait. À ce stade, le consommateur peut avoir une idée générale du type de bien ou de service requis pour répondre à ce besoin ou à ce désir, ou peut simplement être conscient du besoin et être intéressé à identifier un produit qui répondra à ce besoin. À ce stade, le consommateur n’est pas intéressé à entendre des arguments de vente, mais à découvrir quels produits sont disponibles et comment ces produits répondraient au besoin identifié.
Une fois que le consommateur a une idée de ce qu’il veut, le processus d’achat du client passe à l’étape de la collecte d’informations. Ici, le consommateur commencera à amasser des données sur les moyens possibles de répondre au besoin ou au désir identifié. Cette phase implique souvent la recherche d’opinions et de recommandations auprès d’autres personnes dans le réseau social du consommateur. Dans le même temps, le consommateur entreprend lui-même des recherches, en utilisant des ressources comme Internet, du matériel promotionnel publié par différentes entreprises et organisations, des livres, des magazines et des journaux.
Une fois les besoins définis et les informations recueillies, le processus d’achat du client passe à l’évaluation des différentes options découvertes en cours de route. C’est à ce stade que le personnel des ventes et du service client devient important pour le processus. Leur objectif est de changer la perception des clients afin que ces clients potentiels voient la valeur des produits proposés par le vendeur et pourquoi ces produits sont le meilleur moyen de répondre aux besoins déclarés du consommateur. Pour être vraiment efficace, le vendeur doit écouter la voix du client, poser des questions de clarification le cas échéant et identifier les meilleurs moyens d’établir des liens positifs avec ce consommateur. Cela contribuera à augmenter le sentiment d’être valorisé du consommateur et augmentera les chances qu’il donne au vendeur le temps de le convaincre qu’un achat est la prochaine étape logique.
Le processus d’achat du client culmine lorsque le consommateur prend la décision d’acheter un ou plusieurs des produits qui ont été découverts, recherchés et jugés viables pour répondre au ou aux besoins déclarés. Ici, le support du service client du vendeur devient extrêmement important. Si le service et l’assistance ne parviennent pas à établir avec succès une relation avec le client, les chances que le client revienne pour des achats supplémentaires sont considérablement réduites. Pour cette raison, un service client efficace exige que les représentants sachent identifier et interagir avec différents types de clients, gérer avec succès les réclamations et les questions des clients et, en général, offrir une assistance difficile à trouver chez un concurrent.
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