Un technicien du service d’assistance est un sp?cialiste du support informatique dont la principale responsabilit? est de r?pondre aux demandes des utilisateurs d’ordinateurs. Ces types de personnes travaillent g?n?ralement pour des entreprises dot?es de grands r?seaux internes et, dans ces contextes, leur t?che principale consiste ? aider les employ?s ? r?soudre les probl?mes sur les postes de travail individuels. Les probl?mes peuvent ?tre aussi simples que des plantages constants ou des programmes gel?s ou aussi compliqu?s que de trouver des solutions de contournement logicielles ou de remplacer les contr?les de mot de passe. Certains techniciens travaillent ?galement directement pour les fabricants d’ordinateurs et les fournisseurs d’acc?s Internet. Ces professionnels sont souvent plus concern?s par un sous-ensemble g?n?ral de probl?mes courants, mais peuvent ?galement ?tre des sp?cialistes du diagnostic ? distance de probl?mes plus nuanc?s. Dans tous les cas, cependant, les responsabilit?s typiques incluent le d?pannage de probl?mes informatiques sp?cifiques, le travail en t?te-?-t?te avec des membres du public et le classement des tickets de travail pour aider ? suivre le processus de r?solution des probl?mes.
Principes de base g?n?raux
Les syst?mes informatiques sont vraiment importants pour une grande partie du commerce d’aujourd’hui, mais en termes de structure, ils peuvent aussi ?tre quelque peu fragiles. Les mises ? jour, les virus et l’?puisement de la m?moire ne sont que quelques-uns des probl?mes auxquels sont confront?s les utilisateurs d’ordinateurs modernes, et ces probl?mes sont souvent tr?s pr?occupants lorsque la productivit? et les b?n?fices d?pendent de l’efficacit?. Les techniciens du service d’assistance sont un peu comme le personnel des services d’urgence pour les utilisateurs d’ordinateurs. Ils sont g?n?ralement disponibles pour r?pondre aux questions et r?soudre les probl?mes d?s qu’ils surviennent. Garder les services d’assistance dot?s de personnes bien inform?es peut ?tre une proposition co?teuse, mais cela en vaut g?n?ralement la peine en termes de frustrations ?vit?es et de temps perdu lorsque des probl?mes surviennent.
R?le du service client
Pour la plupart, le technicien est la premi?re ligne du support client chaque fois qu’il y a un probl?me avec un ordinateur. Cela est g?n?ralement vrai, peu importe o? le technicien travaille. Dans une petite entreprise, il ou elle peut visiter personnellement les postes de travail pour diagnostiquer les probl?mes alors que dans une plus grande entreprise, la plupart des choses peuvent ?tre effectu?es ? distance, mais l’id?e est la m?me?: l’utilisateur appelle avec un probl?me, et le technicien travaille ensuite avec lui. pour le r?soudre.
Niveaux de soutien
Le support informatique est traditionnellement divis? en diff?rentes classifications, appel?es niveaux. Un appelant pour la premi?re fois ou une personne ayant un probl?me tr?s basique sera tr?s probablement assist? par un technicien de ? premier niveau ?. Le technicien fait g?n?ralement de son mieux pour r?pondre ? la question de l’appelant pendant la conversation et peut offrir des suggestions g?n?rales et des conseils de base.
Si le probl?me est particuli?rement difficile, l’appel d’assistance peut ?tre transmis ? un sp?cialiste de niveau deux. Ces personnes ont g?n?ralement de l’exp?rience dans la r?solution de questions ou de probl?mes plus difficiles auxquels les utilisateurs d’ordinateurs sont confront?s et sont souvent consid?r?es comme des experts. Certaines grandes organisations d’assistance informatique disposent ?galement d’un technicien de ? niveau trois ? pour traiter les questions les plus difficiles. Ces ing?nieurs du support technique ont g?n?ralement d’excellentes capacit?s de r?solution de probl?mes et de recherche technologique, et ils utilisent ces capacit?s pour aider ? r?soudre des probl?mes complexes qui peuvent ou non se produire auparavant.
Suivi et surveillance des probl?mes
La plupart des services d’assistance disposent g?n?ralement d’un progiciel sp?cialis? utilis? pour suivre l’ach?vement des demandes d’assistance. Avoir un logiciel pour suivre les probl?mes peut aider les responsables ? analyser les types de questions et de probl?mes que les utilisateurs finaux ont, et les tendances peuvent ?tre analys?es pour aider ? la planification et ? l’anticipation ainsi qu’? la formation. Le logiciel du service d’assistance pr?sente ?galement g?n?ralement des statistiques sur le nombre d’appels que chaque technicien du service d’assistance r?sout sur une p?riode donn?e, et si les probl?mes ont ?t? vraiment r?solus ou s’ils ont g?n?r? plus d’appels ? l’avenir.
Le logiciel d’assistance peut ?galement ?tre utile ? l’utilisateur final qui fait la demande. Dans la plupart des cas, un ticket est g?n?r? lorsque l’appel d’assistance commence, et l’appelant et le technicien peuvent suivre ce ticket – g?n?ralement identifi? par une s?rie de chiffres ou de lettres formant un code – pour suivre la progression du probl?me jusqu’? ce qu’il soit r?solu de mani?re satisfaisante. La cl?ture d’un ticket du service d’assistance signale la fin du dossier d’assistance et lib?re le technicien du service d’assistance pour commencer ? aider d’autres clients.
Autres responsabilit?s
De nombreuses personnes du support technique donneront ?galement des cours d’informatique sur des sujets individuels pour aider les employ?s et les utilisateurs ? s’aider eux-m?mes. Cela peut r?duire le nombre d’appels au service d’assistance, permettant ainsi aux techniciens de se concentrer davantage sur des responsabilit?s suppl?mentaires. Un technicien peut ?galement aider ? g?rer un r?seau, effectuer des installations informatiques ou produire du mat?riel de formation.
Choisir ce cheminement de carri?re
Les personnes qui choisissent cette profession aiment g?n?ralement r?soudre des probl?mes techniques et aider les autres. Beaucoup ont des dipl?mes de premier cycle en technologies de l’information (TI) ou ? tout le moins ont appris le m?tier gr?ce ? une utilisation et une exp?rience approfondies de l’informatique. Il y a g?n?ralement beaucoup d’ouvertures d’entr?e dans le domaine, mais aussi de nombreuses possibilit?s d’avancement. Alors que de plus en plus d’entreprises deviennent d?pendantes des fonctions informatiques, plus il y aura probablement de demande pour des personnes qui ? la fois comprennent les syst?mes et peuvent aider ? les d?panner.