Un technicien du service d’assistance est un spécialiste du support informatique dont la principale responsabilité est de répondre aux demandes des utilisateurs d’ordinateurs. Ces types de personnes travaillent généralement pour des entreprises dotées de grands réseaux internes et, dans ces contextes, leur tâche principale consiste à aider les employés à résoudre les problèmes sur les postes de travail individuels. Les problèmes peuvent être aussi simples que des plantages constants ou des programmes gelés ou aussi compliqués que de trouver des solutions de contournement logicielles ou de remplacer les contrôles de mot de passe. Certains techniciens travaillent également directement pour les fabricants d’ordinateurs et les fournisseurs d’accès Internet. Ces professionnels sont souvent plus concernés par un sous-ensemble général de problèmes courants, mais peuvent également être des spécialistes du diagnostic à distance de problèmes plus nuancés. Dans tous les cas, cependant, les responsabilités typiques incluent le dépannage de problèmes informatiques spécifiques, le travail en tête-à-tête avec des membres du public et le classement des tickets de travail pour aider à suivre le processus de résolution des problèmes.
Principes de base généraux
Les systèmes informatiques sont vraiment importants pour une grande partie du commerce d’aujourd’hui, mais en termes de structure, ils peuvent aussi être quelque peu fragiles. Les mises à jour, les virus et l’épuisement de la mémoire ne sont que quelques-uns des problèmes auxquels sont confrontés les utilisateurs d’ordinateurs modernes, et ces problèmes sont souvent très préoccupants lorsque la productivité et les bénéfices dépendent de l’efficacité. Les techniciens du service d’assistance sont un peu comme le personnel des services d’urgence pour les utilisateurs d’ordinateurs. Ils sont généralement disponibles pour répondre aux questions et résoudre les problèmes dès qu’ils surviennent. Garder les services d’assistance dotés de personnes bien informées peut être une proposition coûteuse, mais cela en vaut généralement la peine en termes de frustrations évitées et de temps perdu lorsque des problèmes surviennent.
Rôle du service client
Pour la plupart, le technicien est la première ligne du support client chaque fois qu’il y a un problème avec un ordinateur. Cela est généralement vrai, peu importe où le technicien travaille. Dans une petite entreprise, il ou elle peut visiter personnellement les postes de travail pour diagnostiquer les problèmes alors que dans une plus grande entreprise, la plupart des choses peuvent être effectuées à distance, mais l’idée est la même : l’utilisateur appelle avec un problème, et le technicien travaille ensuite avec lui. pour le résoudre.
Niveaux de soutien
Le support informatique est traditionnellement divisé en différentes classifications, appelées niveaux. Un appelant pour la première fois ou une personne ayant un problème très basique sera très probablement assisté par un technicien de « premier niveau ». Le technicien fait généralement de son mieux pour répondre à la question de l’appelant pendant la conversation et peut offrir des suggestions générales et des conseils de base.
Si le problème est particulièrement difficile, l’appel d’assistance peut être transmis à un spécialiste de niveau deux. Ces personnes ont généralement de l’expérience dans la résolution de questions ou de problèmes plus difficiles auxquels les utilisateurs d’ordinateurs sont confrontés et sont souvent considérées comme des experts. Certaines grandes organisations d’assistance informatique disposent également d’un technicien de « niveau trois » pour traiter les questions les plus difficiles. Ces ingénieurs du support technique ont généralement d’excellentes capacités de résolution de problèmes et de recherche technologique, et ils utilisent ces capacités pour aider à résoudre des problèmes complexes qui peuvent ou non se produire auparavant.
Suivi et surveillance des problèmes
La plupart des services d’assistance disposent généralement d’un progiciel spécialisé utilisé pour suivre l’achèvement des demandes d’assistance. Avoir un logiciel pour suivre les problèmes peut aider les responsables à analyser les types de questions et de problèmes que les utilisateurs finaux ont, et les tendances peuvent être analysées pour aider à la planification et à l’anticipation ainsi qu’à la formation. Le logiciel du service d’assistance présente également généralement des statistiques sur le nombre d’appels que chaque technicien du service d’assistance résout sur une période donnée, et si les problèmes ont été vraiment résolus ou s’ils ont généré plus d’appels à l’avenir.
Le logiciel d’assistance peut également être utile à l’utilisateur final qui fait la demande. Dans la plupart des cas, un ticket est généré lorsque l’appel d’assistance commence, et l’appelant et le technicien peuvent suivre ce ticket – généralement identifié par une série de chiffres ou de lettres formant un code – pour suivre la progression du problème jusqu’à ce qu’il soit résolu de manière satisfaisante. La clôture d’un ticket du service d’assistance signale la fin du dossier d’assistance et libère le technicien du service d’assistance pour commencer à aider d’autres clients.
Autres responsabilités
De nombreuses personnes du support technique donneront également des cours d’informatique sur des sujets individuels pour aider les employés et les utilisateurs à s’aider eux-mêmes. Cela peut réduire le nombre d’appels au service d’assistance, permettant ainsi aux techniciens de se concentrer davantage sur des responsabilités supplémentaires. Un technicien peut également aider à gérer un réseau, effectuer des installations informatiques ou produire du matériel de formation.
Choisir ce cheminement de carrière
Les personnes qui choisissent cette profession aiment généralement résoudre des problèmes techniques et aider les autres. Beaucoup ont des diplômes de premier cycle en technologies de l’information (TI) ou à tout le moins ont appris le métier grâce à une utilisation et une expérience approfondies de l’informatique. Il y a généralement beaucoup d’ouvertures d’entrée dans le domaine, mais aussi de nombreuses possibilités d’avancement. Alors que de plus en plus d’entreprises deviennent dépendantes des fonctions informatiques, plus il y aura probablement de demande pour des personnes qui à la fois comprennent les systèmes et peuvent aider à les dépanner.