La durée moyenne des appels (ACD) est un terme utilisé dans les télécommunications pour décrire le temps moyen qu’une personne ou un groupe passe sur chaque appel téléphonique. Il s’agit d’une mesure importante, car elle aide les fournisseurs de services à prévoir la quantité de trafic téléphonique que leurs systèmes connaîtront au fil du temps. La durée moyenne des appels est également couramment utilisée pour évaluer les performances des opérateurs téléphoniques dans divers contextes, notamment le service client. Ces travailleurs sont généralement censés aider de nombreuses personnes pendant leur temps de travail, ils doivent donc essayer de réduire les temps d’appel pour aider plus de personnes au fil du temps.
La métrique de durée moyenne d’appel peut être appliquée à une seule personne ou à un groupe de personnes. Pour les individus, il est généralement utilisé pour surveiller les habitudes téléphoniques, en particulier dans un environnement de travail dans lequel les travailleurs sont censés passer un certain temps à passer des appels téléphoniques. Les mesures ACD peuvent également être prises par des groupes, tels que ceux qui vivent dans une certaine zone ou qui reçoivent un service téléphonique d’un fournisseur particulier. Cette mesure peut être combinée à d’autres, telles que l’heure moyenne à laquelle les appels sont effectués ou le nombre moyen d’autres personnes effectuant des appels en même temps. Toutes ces informations peuvent être utilisées pour prévoir et gérer le trafic téléphonique à un moment donné.
L’une des applications les plus courantes de la mesure de la durée moyenne des appels consiste à surveiller le temps moyen que les employés du service client passent à aider les clients. Les centres d’appels du service client ont tendance à recevoir beaucoup de trafic d’appels. Pour être utile et financièrement viable, un nombre limité d’opérateurs de service client doit aider un nombre beaucoup plus important de clients. Un ACD long signifie que l’on passe trop de temps à aider un seul client et que l’on devrait partager ce temps entre plusieurs clients. Les superviseurs utilisent cette mesure pour surveiller l’efficience et l’efficacité de leurs travailleurs.
Bien qu’elle ait son utilité, la durée moyenne des appels n’est pas un moyen idéal de mesurer l’efficacité du service client, et elle peut avoir un effet néfaste sur le niveau de service réel que les opérateurs téléphoniques sont en mesure d’offrir. Ils peuvent, par exemple, être tellement concentrés sur la réduction des temps d’appel qu’ils ne parviennent pas à offrir une aide réelle. De plus, si un appelant raccroche ou est accidentellement déconnecté au début d’un appel, le temps d’appel moyen de l’opérateur téléphonique peut être considérablement et injustement réduit, indiquant qu’il est mieux à même de gérer un grand volume d’appels qu’il ne l’est en réalité.