Gerenciar a percepção do cliente é importante para manter os negócios. A maneira como os clientes vêem sua empresa afeta muito se eles retornarão seus negócios. Se os consumidores se sentem respeitados e tratados de maneira justa em uma empresa que consideram ter práticas comerciais profissionais, é provável que sejam leais. Se, em vez disso, os clientes tiverem a visão de que podem obter melhores serviços, preços e tratamento em outros lugares, provavelmente correrão para a concorrência.
O gerenciamento eficaz de como seus clientes percebem seus negócios é impossível se você não tiver certeza de qual é exatamente a percepção deles. Gerenciar a percepção do cliente significa primeiro ouvir a voz de seus consumidores. A administração de pesquisas com clientes pode ser uma maneira muito eficiente de aprender o que seus clientes pensam da sua empresa. Mesmo algo tão simples como ter uma caixa para os clientes da loja adicionarem cartões de comentários preenchidos anonimamente pode ajudar você a ter uma idéia de como os consumidores veem seus negócios.
Lembre-se de que muitas pessoas não gostam de dar seu nome ao comentar sobre uma empresa, se os comentários forem críticos ou negativos. Por outro lado, a precisão das observações pode ser menor se as pessoas não precisarem deixar seu nome nos cartões de comentários; eles podem ter problemas pessoais com um funcionário, por exemplo, e tentar colocá-lo em apuros no trabalho. Na maioria das vezes, no entanto, o gerenciamento da percepção do cliente pode ser facilitado com cartões de comentários nas mesas dos restaurantes e perto das saídas das lojas.
Outra maneira de gerenciar a perspectiva do cliente é colocar-se no lugar dele. Veja tudo, desde seus produtos até suas políticas de serviço, como se você fosse o cliente e não o gerente. Gerenciar a perspectiva do cliente efetivamente significa comparar suas ofertas e políticas com as de seus concorrentes. Pergunte a si mesmo honestamente que, se você fosse o cliente, preferiria o seu negócio ou o da concorrência.
É importante gerenciar seus funcionários para que eles ofereçam um excelente serviço ao cliente. Um serviço rude ou indiferente pode arruinar uma percepção positiva do cliente da sua empresa. Supervisores e gerentes devem modelar e esperar o tratamento de primeira qualidade dos clientes em todos os momentos. Lide com as reclamações prontamente e não permita que seus funcionários dêem desculpas por mau serviço ou não tenham uma atitude profissionalmente de desculpas em relação aos clientes quando ocorrerem erros. Se os clientes percebem que uma empresa não reconhece ou se desculpa por um erro, é menos provável que permaneçam leais a essa empresa.
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