A defesa do cliente ? um tipo de suporte e servi?o ao cliente que adota uma abordagem ligeiramente diferente da tarefa de se comunicar e ajudar os clientes a resolver quest?es ou preocupa??es que possam surgir de tempos em tempos. Como o nome indica, a defesa do cliente fornece a estrutura para fazer ou defender o caso de um cliente em uma situa??o espec?fica, fornecendo a esse cliente algu?m da organiza??o do fornecedor focado nos melhores interesses desse cliente. Essa abordagem espec?fica pode fazer uma diferen?a significativa na maneira como os clientes s?o abordados, al?m de afetar o modo como os neg?cios desenvolvem e executam v?rias estrat?gias de marketing.
No centro do processo de defesa do cliente est? a necessidade de pensar proativamente em termos do que ? melhor para esse cliente. Isso ? um pouco diferente da maioria das abordagens de atendimento ao cliente, que tendem a ser reativas por natureza. Com os servi?os de suporte ao cliente mais tradicionais, geralmente a id?ia ? responder a uma necessidade ou preocupa??o quando apresentada por esse cliente. Por outro lado, a defesa de clientes busca antecipar as necessidades e preocupa??es dos clientes antes que eles surjam e responder a esses problemas antes que eles tenham a chance de afetar o cliente.
Para se engajar na verdadeira defesa do cliente, ? necess?rio tornar os interesses da empresa secund?rios aos interesses do cliente. Perguntas sobre o que um cliente pensaria, faria ou diria em uma determinada situa??o s?o consideradas as principais prioridades ao projetar novos produtos, determinando quais t?cnicas e estrat?gias de marketing utilizar e at? mesmo como estruturar modelos de neg?cios para as empresas envolvidas. A id?ia ? que, colocando o cliente em primeiro lugar, o potencial de se envolver em marketing de fidelidade que ajuda a minimizar as chances de um concorrente conseguir atrair um cliente valioso ? reduzido ao m?nimo.
A defesa do cliente tamb?m pode ocorrer quando um cliente ? incomodado de alguma maneira. Por exemplo, se uma ordem crucial de bens ou servi?os for entregue com atraso, isso geralmente afetar? negativamente a capacidade do cliente de fazer neg?cios e, por sua vez, o relacionamento entre o fornecedor e o cliente. Para ajudar a superar essa situa??o, um advogado do cliente ajudaria os tomadores de decis?o a entender a enormidade do inconveniente sofrido pelo cliente e o que esse atraso na remessa e entrega significava em termos de perdas para o cliente. Isso cria uma situa??o na qual a??es podem ser escolhidas, ajudando a minimizar ao m?ximo os inconvenientes para o cliente e, por sua vez, aumentar o potencial de reparar o relacionamento e manter esse cliente por mais algum tempo.
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