Un assistant du service client joue un rôle important pour garder les clients satisfaits et informés des produits ou services proposés par une entreprise. Étant donné que ce poste implique une interaction continue avec les clients, il nécessite généralement une personne ayant d’importantes compétences interpersonnelles et de communication. Bien qu’un assistant du service client puisse travailler dans une multitude d’industries, les tâches principales restent les mêmes. Il s’agit notamment de répondre aux questions des clients, de traiter les plaintes, d’envoyer du matériel de marketing, de tenir les dossiers des clients et d’aider les subordonnés.
La partie la plus importante d’être un assistant du service client est peut-être de répondre aux questions des clients. Qu’il s’agisse de parler à un client potentiel ou de discuter de nouvelles promotions avec un client de longue date, il est nécessaire que cette personne fournisse des informations précises pour toutes les demandes. Dans la plupart des cas, cela se fait soit par téléphone, soit par courrier électronique. Cette pratique aide à établir un rapport avec les clients et devrait aider à construire une base de clients solide au fil du temps. Par conséquent, cela nécessite qu’une personne occupant ce poste ait une connaissance approfondie des produits ou services de son entreprise.
Une autre partie de ce travail consiste à traiter les plaintes. Quelle que soit la qualité de la gestion d’une entreprise ou la qualité des produits ou des services, les plaintes des clients sont inévitables. Lorsqu’une plainte est reçue, c’est à l’assistant du service client de gérer efficacement la situation. Cela peut impliquer de rembourser un client, de remplacer une commande ou d’expédier une nouvelle commande. Pour bien performer dans cet aspect du travail, il faut une disposition amicale et une facilité à prendre des décisions.
L’envoi de matériel de marketing est également une tâche assez courante. Par exemple, une personne occupant ce poste peut envoyer des catalogues aux clients intéressés par les produits ou services de son entreprise. Elle peut également envoyer des dépliants promotionnels par la poste aux clients existants qui présentent de nouvelles offres. Cela aide à l’acquisition de clients et peut conduire à de nouvelles ventes auprès des clients existants.
La tenue des dossiers des clients est un autre élément important du rôle d’assistant du service client. Dans la plupart des cas, cela implique la saisie d’informations, telles que les noms, adresses, numéros de téléphone et historique des commandes des clients, dans une base de données électronique. Cela permet d’organiser efficacement les informations client pour référence future.
Dans certains lieux de travail, un assistant du service client devra également aider les subordonnés et fournir une formation. Bien qu’une assistante du service client ne fournisse généralement pas de supervision directe, elle aidera souvent les subordonnés qui éprouvent des difficultés dans leur travail. Cela peut impliquer de traiter des situations de réclamation client en escalade ou de montrer comment utiliser le système informatique d’une entreprise. Par conséquent, il est utile d’avoir de solides compétences en leadership dans cette profession.