Un responsable des opérations Business Process Outsourcing (BPO) est souvent chargé de superviser toutes les opérations commerciales. En d’autres termes, ces gestionnaires communiquent avec les principaux clients pour s’assurer que les processus externalisés répondent à leurs normes de qualité et d’efficacité. Une autre responsabilité importante d’un responsable des opérations BPO est de planifier la croissance sur de longues périodes. Il ou elle peut également être responsable de la gestion et de la communication avec les fournisseurs, en particulier avec les éditeurs de logiciels.
Lorsqu’un propriétaire d’entreprise décide qu’il peut bénéficier de l’embauche d’un tiers pour exécuter des processus commerciaux, il peut contracter une entreprise BPO. Ces entreprises exécutent des fonctions telles que le service client, le dépannage des technologies de l’information (TI) et le traitement des documents. Les entreprises clientes bénéficient des services BPO car ils peuvent entraîner des coûts inférieurs et des systèmes d’infrastructure moins complexes.
Les personnes qui deviennent ce genre de gestionnaires ont souvent une formation universitaire dans un domaine tel que la gestion ou la finance. Ils ont également normalement au moins cinq ans d’expérience dans la gestion d’une entreprise BPO. Un responsable des opérations doit avoir d’excellentes compétences en leadership, des compétences avancées en communication et une aptitude à la réflexion stratégique.
Un responsable des opérations BPO s’assure que tous les processus se déroulent sans heurts et répondent aux normes. Afin d’accomplir ces tâches, il ou elle pourrait périodiquement superviser les livraisons des fournisseurs et inspecter l’équipement pour la qualité. Un responsable des opérations peut également observer les opérations générales pour l’assurance qualité.
En plus de veiller au bon déroulement des opérations quotidiennes, un responsable des opérations BPO doit également rechercher des opportunités de croissance. Il ou elle peut travailler avec des analystes de marché pour en savoir plus sur les services BPO qui sont rentables pour les entreprises concurrentes, ainsi que sur les nouveaux marchés sur lesquels son organisation peut commencer à commercialiser des services.
La gestion des risques est une autre préoccupation importante pour un responsable des opérations BPO. Avec toute étape vers l’expansion, il y a aussi un risque. Un responsable des opérations peut s’entretenir avec des consultants pour déterminer quels facteurs économiques, sociaux et politiques peuvent mettre en danger les opérations de son organisation. Une fois qu’un responsable des opérations BPO a reçu des informations pertinentes et une analyse réfléchie, il ou elle peut rencontrer les dirigeants pour déterminer l’itinéraire qui convient le mieux à l’entreprise.
Lorsque des mesures sont prises pour développer une organisation, un responsable des opérations BPO est responsable de la gestion du changement. La gestion du changement est le processus de supervision de la mise en œuvre de nouveaux logiciels et pratiques. Il ou elle peut également travailler avec les gestionnaires de processus pour établir de nouvelles lignes directrices et normes de pratique. La formation et l’évaluation des employés peuvent également être les principaux objectifs d’un responsable des opérations au cours d’un processus de changement.