Un service d’auto-assistance est un type de stratégie de service client et d’assistance qui vise à permettre aux clients d’identifier des données et des ressources répondant à diverses questions et préoccupations, sans avoir à interagir avec un représentant du service client en direct. Ce type de service et de soutien est devenu de plus en plus courant depuis l’avènement d’Internet, ce qui a permis d’élargir l’éventail des ressources d’auto-assistance et leur disponibilité au fil des ans. En plus des entreprises qui utilisent un certain type de service d’auto-assistance ainsi que d’autres options de service d’assistance, les collèges et universités ainsi que les départements et agences gouvernementaux sont également susceptibles de développer et de fournir cette option aux personnes qu’ils servent.
Un exemple courant de bureau d’auto-assistance se trouve dans de nombreuses bibliothèques dans divers contextes. Alors que de nombreuses bibliothèques utilisent encore un système de catalogue de fiches traditionnel que les visiteurs peuvent utiliser pour localiser des livres et d’autres formes de médias, il existe également la possibilité d’utiliser une base de données pour soumettre des demandes sur divers sujets, auteurs ou noms de documents. Une autre fonction du bureau d’auto-assistance dans une bibliothèque permet également aux usagers d’en savoir plus sur les politiques et procédures de la bibliothèque, généralement en permettant aux visiteurs de poser des questions spécifiques sur l’adhésion à la bibliothèque, de consulter les ressources ou même d’utiliser les outils fournis pour effectuer des recherches.
Un service d’auto-assistance du service client fonctionne de manière similaire, utilisant normalement une interface logicielle qui permet aux clients de soumettre des questions qui sont évaluées par la programmation, puis offrant plusieurs options différentes pour affiner la question et localiser les réponses. Parfois utilisé comme moyen de fournir une assistance aux clients en dehors des heures de bureau habituelles, le niveau d’information disponible via ce type de service d’assistance est souvent étendu, ce qui facilite la recherche de réponses dans la plupart des situations. Dans le cadre de l’assistance, les clients peuvent également envoyer des messages auxquels les représentants du service client peuvent répondre pendant les heures ouvrables.
De nombreuses entreprises incluent un service d’auto-assistance dans le cadre de l’assistance offerte via leurs sites Web. Il existe souvent un répertoire consultable qui comprend des informations sur les produits proposés, des informations sur la création de comptes ou pour vérifier l’état d’une commande en cours. La configuration exacte du bureau dépendra de la nature de l’entreprise et du type de ressources qui seront utiles aux clients de l’entreprise, et peut inclure des options comme une assistance automatisée par téléphone ainsi que des solutions en ligne.