Plusieurs facteurs peuvent affecter la satisfaction des clients des soins de santé, y compris les résultats réels après le service ou le traitement, les attitudes des soignants tels que les médecins et les infirmières, et le coût des services. La satisfaction des clients dans les soins de santé est également affectée par le fait que les patients reçoivent des services dont ils ne veulent peut-être pas. Cela rend la satisfaction des clients dans le secteur de la santé quelque peu différente de la satisfaction des clients dans le secteur de la vente au détail, où les clients ont probablement plus de choix sur ce qu’ils achètent. La satisfaction des clients dans le domaine de la santé est parfois mesurée par des enquêtes une fois le service rendu.
Le résultat réel du service est l’un des principaux facteurs de satisfaction des clients du secteur de la santé. Les patients qui s’améliorent ou s’améliorent grâce au traitement, à la thérapie, aux soins ou aux médicaments qu’ils reçoivent sont beaucoup plus susceptibles de se dire satisfaits de leur expérience. Les médecins, infirmières et autres professionnels de la santé ne peuvent garantir que chaque patient s’améliore. Lorsque les patients comprennent que le traitement médical qu’ils ont reçu était nécessaire et bénéfique pour eux, ils sont susceptibles d’avoir des sentiments positifs à son sujet, même s’ils ne se sentent pas aussi positifs à propos du service qu’ils ont reçu lorsqu’ils étaient malades ou affaiblis.
L’attitude et le traitement que les patients reçoivent des médecins, des infirmières et d’autres professionnels de la santé sont un autre facteur essentiel qui peut déterminer la satisfaction des clients des soins de santé. Les patients veulent et devraient s’attendre à recevoir des soins professionnels courtois, polis, attentionnés et empathiques. Même si un patient se rétablit complètement à la suite d’une visite au cabinet, d’un séjour à l’hôpital, d’un médicament ou d’une thérapie physique, il est peu probable qu’il soit très satisfait de la clientèle des soins de santé si les médecins ou les infirmières étaient hostiles, indifférents, grossiers ou pressés. Les travailleurs de la santé doivent donner aux patients l’impression que les membres de l’équipe médicale sont vraiment préoccupés par leur santé et leur bien-être, et ils doivent prendre le temps d’écouter et de répondre aux questions des patients.
Un dernier facteur important dans la détermination de la satisfaction des clients des soins de santé a à voir avec le coût des services. Les soins de santé sont chers, mais ces coûts peuvent être quelque peu compensés si les patients ont une assurance maladie, s’ils comparent les prix des mêmes services entre différents professionnels et s’ils sont en mesure de conclure un accord ou un plan de paiement raisonnable avec les responsables des bureaux de santé. Les patients qui estiment recevoir un prix équitable pour les services qu’ils ont reçus et qui ne se sentent pas harcelés ou contraints de payer toutes leurs dépenses immédiatement sont plus susceptibles de se dire satisfaits de leur expérience des soins de santé.