Un front office bancaire est le réseau d’agences bancaires situées dans sa zone de service et les départements de services aux entreprises qui fournissent une assistance aux clients par téléphone et par courrier électronique. La définition standard d’un front office est l’ensemble des services en interface avec le public. En tant que prestataires de services, les banques se définissent par l’efficacité de leurs opérations de front office. Une réputation de service client exceptionnel peut stimuler les ventes de produits financiers et fournir un avantage concurrentiel.
Les banques ont plus de points d’interface avec le public que la plupart des entreprises. Un front office bancaire se compose du réseau d’agences bancaires et des caissiers, agents de crédit et gestionnaires qui y travaillent. Il englobe également les systèmes et les équipements qui gèrent les opérations de front office. Les guichets automatiques bancaires (GAB) et le site Web de la banque sont devenus des parties intégrantes de ce système, car la technologie remplace lentement l’interaction d’un client avec des représentants en direct.
La philosophie du service client qui relie tout cela est tout aussi importante que les personnes, les lieux et les équipements qui composent les opérations frontales. Un front office bancaire est défini par les politiques et procédures mises en place pour satisfaire les clients. Des politiques, telles que le temps qu’un client devrait avoir à faire la queue, la séparation des services personnels et commerciaux ou l’affectation d’un banquier spécialisé pour travailler avec les petites entreprises permettent à la banque de différencier ses services de ses concurrents.
De même, l’infrastructure d’assistance à la disposition des clients par téléphone et par courrier électronique fait partie du front office bancaire, même si ces activités ne proviennent pas de l’agence bancaire. Les banques utilisent également un logiciel de front office propriétaire qui intègre et informatise les différentes parties de l’expérience client, telles que les services bancaires par Internet, les services bancaires mobiles et les transactions au guichet dans la succursale. La plus grande partie des opérations d’une banque de consommateurs est considérée comme le front office.
Le fonctionnement du front office bancaire est particulièrement important pour lui permettre d’intégrer le service et la vente. Une partie de ce à quoi le personnel de la banque est formé est la vente incitative ou la vente d’autres produits et services offerts par la banque pendant qu’une transaction ordinaire a lieu. Il s’agit d’un exercice d’augmentation de la valeur de la clientèle existante, et c’est impossible si la configuration frontale est déficiente. Une interface client efficace permet également à une banque de lutter contre la publicité négative, ce qui peut être un problème en période économique difficile et face aux multiples crises du secteur financier.