L’externalisation des processus métier (BPO) est la pratique consistant à faire appel à un tiers, engagé pour exécuter des processus spécifiques et spécialisés au nom d’une entreprise. Bien que « l’externalisation » dans sa forme la plus élémentaire soit utilisée depuis des décennies, par exemple lorsqu’une entreprise fait appel à un comptable externe pour équilibrer les comptes, elle est devenue une pratique utilisée par la majorité des entreprises et des grandes entreprises, à une échelle beaucoup plus grande. En externalisant certains aspects de « faire des affaires », l’entreprise peut se concentrer sur son objectif principal, quel qu’il soit.
Il existe deux principaux types de BPO : l’externalisation du back-office et du front-office. Les processus de back-office typiques qui peuvent être externalisés incluent la paie, la facturation, la logistique et les ressources humaines. Certaines entreprises proposent leurs services de recouvrement, d’analyse de crédit et de recrutement. Plus que jamais, des processus que l’on n’aurait jamais pensé être externalisés, comme le traitement des réclamations dans une compagnie d’assurance, sont sous-traités à des sociétés distinctes. Les exemples d’externalisation du front office incluent le support technique, le service client, le marketing et la publicité.
Le centre d’appels étranger est devenu l’un des aspects les plus vilipendés du BPO, avec de nombreux situés dans différentes parties du monde. Là où la plupart des entreprises présentaient autrefois leur service client comme quelque chose dont elles étaient fières, de nombreux clients se retrouvent obligés d’expliquer leurs problèmes à quelqu’un qui a peu d’intérêt pour l’entreprise. L’externalisation ou la « délocalisation » du service client dans des pays comme l’Inde permet à l’entreprise d’économiser beaucoup d’argent et d’améliorer ses résultats. Certaines des plus grandes plaintes des clients envers les centres d’appels étrangers sont les accents prononcés et les scripts évidents.
Une entreprise peut utiliser le BPO en raison de considérations de coût ou simplement parce qu’elle n’a pas l’expertise nécessaire pour traiter certains aspects de l’entreprise. De nombreuses entreprises ont été critiquées pour avoir utilisé le BPO pour réduire les coûts, en particulier en ce qui concerne les centres d’appels. Les entreprises des pays occidentaux, en particulier les États-Unis, constatent que des pays comme l’Inde offrent les services dont ils ont besoin à un excellent prix. Cela est dû au fait que nombre de ces pays ont un bassin de main-d’œuvre bien formé, des taux de chômage élevés et un faible coût de la vie. En Inde, qui détenait environ 63 % du marché offshore du BPO en 2006, la main-d’œuvre est bon marché et les employés sont parfois mieux éduqués que les travailleurs mieux rémunérés aux États-Unis.
De nombreux opposants au BPO déplorent le fait que les travailleurs occidentaux perdent leur emploi au profit d’étrangers plus rapidement qu’ils ne sont remplacés. Alors que de nombreuses entreprises améliorent leurs résultats en externalisant, elles sont confrontées à de sévères critiques de la part des consommateurs pour la baisse de la qualité du service client. Les employés peuvent trouver un service des ressources humaines externalisé moins accessible qu’un service interne. Bien que le BPO puisse être rentable maintenant, les réactions négatives des consommateurs et des employés associées aux restrictions gouvernementales ou à la taxation de la pratique peuvent réduire sa popularité.