Toutes les grandes entreprises ont plusieurs départements. Ces départements sont des unités spécialisées qui exercent des fonctions spécifiques pour une entreprise. La plupart des organisations ont les départements fonctionnels des ressources humaines, de la comptabilité, des ventes et des technologies de l’information. La départementalisation est le processus de regroupement d’activités, de clients ou de fonctions professionnelles en groupes spécialisés d’une organisation afin de créer une meilleure coordination.
Un grand magasin est une bonne analogie avec la façon dont la départementalisation fonctionne dans la pratique. Un grand magasin a différentes sections pour des matériaux ou des marchandises spécifiques. Chaque section est conçue autour d’un produit spécifique. La départementalisation des produits au sein d’une organisation est similaire à celle d’un grand magasin. Une entreprise qui fabrique plusieurs produits créera des départements distincts pour chaque gamme de produits. Cela rend chaque département de l’organisation efficace.
Certaines organisations séparent les groupes de l’entreprise par type de client. C’est ce qu’on appelle la départementalisation des clients. L’industrie des cartes de crédit utilise cette approche dans la gestion du crédit. Au sein d’une société de cartes de crédit, les clients sont classés en clients commerciaux, clients à haut crédit ou clients à haut risque. Cette approche permet à la société émettrice de cartes de crédit de créer des produits et services basés sur un type de client spécifique, avec des experts dans ce domaine.
La départementalisation géographique est l’approche commerciale consistant à diviser une organisation en régions du pays ou du monde. La plupart des grandes entreprises internationales utilisent cette approche. En ayant un service client disponible dans un pays ou une région spécifique, les produits et services peuvent être conçus pour améliorer l’expérience client dans cette zone. Cela fonctionne bien pour les entreprises avec des clients de cultures orientales et occidentales, car elles ont généralement des attentes différentes.
La départementalisation des processus est une stratégie commerciale analogue à une chaîne de montage. La création d’une organisation qui regroupe les activités en fonction d’un flux de processus spécifique crée une productivité plus élevée. Un bon exemple de départementalisation des processus est intégré aux centres de service client. Les clients sont généralement acheminés via des unités spécifiques en fonction du produit et du problème. Ceux-ci peuvent inclure la facturation, les défauts, les garanties ou les plaintes générales.
Avec l’augmentation des fusions au cours des dernières décennies, la départementalisation des marques est également devenue une stratégie de gestion des clients. L’industrie hôtelière compte plusieurs types d’hôtels et de chaînes qui appartiennent généralement à une organisation hôtelière principale. Ceux-ci vont des motels bas de gamme aux complexes hôteliers cinq étoiles haut de gamme. Cette version de la division de la marque crée une fidélité de la clientèle à la marque spécifique.
L’un des problèmes auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu’elles utilisent une approche de départementalisation est le reporting pour l’ensemble de l’organisation. Chaque département travaillant comme une unité indépendante, il devient difficile de rendre compte pour la plus grande entreprise. Cela nécessite généralement un processus d’intégration important.