Une chaîne de valeur client est un concept commercial qui représente la création de valeur pour un client. Elle est similaire à la chaîne d’approvisionnement, qui trace les différentes étapes de la production et de l’approvisionnement depuis les matières premières jusqu’à la vente du produit final à l’utilisateur final. La grande différence est que si une chaîne d’approvisionnement mesure souvent les coûts, la chaîne de valeur client est basée sur l’augmentation de la valeur pour l’utilisateur final. Une autre interprétation de cette chaîne de valeur met l’accent sur les mesures prises pour fidéliser les clients existants.
Un exemple de la différence entre une simple analyse de la chaîne d’approvisionnement et une chaîne de valeur client est la livraison d’un lit. Du point de vue purement logistique, la livraison est un facteur relativement faible : elle n’apporte aucune modification tangible au lit lui-même, et pour une grande entreprise disposant de son propre réseau de livraison, les coûts sont relativement faibles. Du point de vue du client, cependant, la valeur de la livraison est élevée. La plupart des clients n’ont pas la possibilité de transporter un lit et sans service de livraison ; ils seraient laissés à choisir entre le lit qui leur est inutile, dépenser du temps pour louer une camionnette sans chauffeur ou payer un coût élevé pour qu’une entreprise tierce vienne chercher et transporter le lit.
L’analyse de la chaîne de valeur client consiste à décomposer chaque étape qui contribue à la satisfaction finale du client. Une entreprise peut utiliser une telle analyse pour identifier toutes les incidences lorsque ses activités contribuent à cette satisfaction. L’entreprise peut alors améliorer sa position de deux manières : améliorer les incidences existantes pour créer une meilleure satisfaction, et trouver de nouvelles incidences où elle pourrait jouer un rôle contributif. Par exemple, un fabricant pourrait reprendre soit un fournisseur de matières premières, soit un distributeur afin d’étendre sa présence dans la chaîne de valeur. Il pourrait également affiner son processus de fabrication pour améliorer la qualité des produits.
Une autre réponse à la chaîne de valeur client est de se concentrer sur les étapes qui se situent entre le produit fini et le client. Cette tactique est conçue pour tirer le meilleur parti des clients existants plutôt que de se concentrer sur le marketing pour gagner de nouveaux clients. Des exemples de telles étapes incluent l’établissement de bonnes relations avec les clients, par exemple grâce au service après-vente et au support, et l’offre de remises aux clients fidèles. Une telle activité peut même amener les clients existants à recommander le produit et le fabricant à leurs amis et collègues.