Le service client est la capacité d’une organisation à satisfaire ses clients. La satisfaction client est la mesure de la satisfaction des clients. Ce terme désigne strictement ceux qui achètent un bien ou un service. Une analyse de la satisfaction de ceux qui, par exemple, utilisent un site de commerce électronique sans effectuer d’achat, serait une analyse de la satisfaction des utilisateurs. Le terme satisfaction des utilisateurs est également utilisé pour d’autres services qui ne sont pas achetés, tels que les services gouvernementaux et spécifiquement pour l’efficacité opérationnelle d’un produit acheté, c’est-à-dire ce que c’est que de l’utiliser. Obtenir une mesure de la satisfaction de ses clients est utile pour aider les entreprises à fidéliser leurs clients et à effectuer des achats plus importants.
Pour mesurer la satisfaction des clients, les entreprises peuvent mener des enquêtes auprès des clients, organiser des groupes de discussion et s’inscrire à des groupes consultatifs. Une enquête peut couvrir des éléments de l’expérience client, y compris leurs évaluations de la qualité et de la rapidité de livraison du produit ou du service et le prix, les problèmes qu’ils ont rencontrés ou les plaintes qu’ils ont, les autres types de services ou de produits dont ils ont besoin, et la mesure dans laquelle ils font confiance à l’entreprise. Les groupes de discussion permettent une discussion plus approfondie et peuvent faciliter la présentation de nouveaux concepts de produits ou de services pour une réaction ponctuelle. Les groupes consultatifs de clients entretiennent une relation continue avec une entreprise. De plus, les cartes de commentaires offrent aux clients la possibilité de s’exprimer chaque fois qu’ils ont quelque chose en tête, ce qui peut permettre d’enregistrer des réponses positives qui seraient autrement perdues.
Pour garantir la satisfaction des clients, les experts recommandent une réponse rapide aux communications des clients, que ce soit par téléphone, courrier, e-mail ou Twitter. Ils suggèrent que les employés maintiennent un air et un comportement amicaux et accessibles. Il est important d’avoir une politique de service client claire et détaillée qui est accessible au public et d’offrir au client des excuses et des corrections en cas de problème. Des politiques d’expédition et de retour claires et simples sont également utiles, tout comme l’exécution de toutes les promesses et promesses implicites de ces politiques. En outre, le fait d’aller au-delà des promesses d’aider les consommateurs qui ont besoin d’une assistance supplémentaire peut aider à transformer les clients en évangélistes de l’entreprise.